Käyttäjälähtöisten julkisten palveluiden kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyöni tarkoituksena on selvittää, miten valtio ja kunnat ovat pyrkineet kehittämään julkisia palveluja erityisesti käyttäjälähtöisyyden ja laadun näkökulmasta ja kuinka kehitystyötä pyritään jatkamaan tulevaisuudessa muun muassa palvelumuotoilua hyväksikäyttäen.

Työni koostuu tietopohjan lisäksi tekemästäni laadullisesta haastattelututkimuksesta, jonka tuloksien pohjalta luon vision siitä, miltä tulevaisuuden julkinen palvelu voisi näyttää. Lisäksi tulen hyödyntämään omaa havainnointiani sekä kokemuksiani kahdesta eri palvelumuotoiluprojektista, joihin olen osallistunut (DIT ja ServiceD).

Vaikka julkisia palveluja on kehitetty paljon lainsäädännön, poliittisten strategioiden ja laatuprojektien avulla, kehitystyö on yhä kesken. Siksi yhä useampi kaupunki ja kunta on innokas osallistumaan ja kehittämään palveluitaan erityisesti palvelumuotoilun avulla. Palvelumuotoilu on kustannustehokas keino palveluiden kehittämisessä, sillä se ei vaadi välttämättä suuria investointeja.

Palveluiden kehittämisessä tärkeintä on kuitenkin palveluiden käyttäjien mielipiteiden kuuleminen ja heidän osallistamisensa palveluiden kehittämiseen. Haastattelututkimukseni tulokset kertovat, ettei muutoksien tarvitse olla välttämättä kovin suuria ja mullistavia. Lisäksi hyvään palveluun liittyy olennaisesti jatkossakin hyvän palveluasenteen omaava henkilökunta.

Avaimena julkisten palvelujen kehittämiseen näkisin ennen kaikkea käyttäjälähtöisyyden korostamisen sekä käyttäjien osallistamisen palveluiden kehittämiseen. Tarvitaan vain uusia ja monipuolisia tapoja saada tietoa ja innovatiivisuutta sekä ideointikykyä, joilla itse uudet ja kehitetyt palvelukonseptit saadaan näkyviksi.

The aim of this study was to examine how the state and municipalities have tried to improve public services, with consideration for the user and service quality; and how this development will be continued in the future, for example, by getting the most from service design.

I have used in this study not only the knowledge found in books or articles written about this field, but also using the knowledge gained from an interview-survey I made and from my own observations and experience gained from two different service design projects which I participated in. (DIT and ServiceD). Using all this background information, I will present some visions of public services in the future.

Although the public services have developed a lot through legislation, political strategies and quality projects, the need for further improvement still exists. That makes municipalities more eager to take part in different kinds of development projects, especially making use of service design. One of the most popular meth-ods is service design, because it doesn’t necessarily require large investments.

The most important issue in developing services is the customer view and trying to include them in the service development phase. As a result of my interview survey, I found that the changes don’t have to be large or revolutionary but the service attitude of the staff is still the main factor concerning public services.

As a key to developing public services, I emphasize the value of the user. That is possible by taking the user along in the development prosess and listening to his/her opinion. Developing services requires new and multifaceted ways to collect information. It needs also lots of innovation and creativity to make new or developed services visible.