Auto-Killan asiakkuudenhallinnan tehostaminen AKSales-ohjelman käyttöastetta lisäämällä

Abstract

Asiakkuudenhallintajärjestelmän tehokas käyttö on nykyisessä liikemaailmassa äärimmäisen tärkeää. Asiakkuudenhallintaohjelmien käyttöönotto yrityksissä on usein epäonnistunut joko osittain tai kokonaan.

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Auto-Killan asiakkuudenhallintaohjelman käyttöön liittyviä epäkohtia, puutteita ja ongelmia ja löytää ratkaisuja ohjelman käyttöasteen parantamiseksi.

Tutkimus toteutettiin 12 teemahaastattelulla, joista kukin sisälsi 14 avointa kysymystä. Haastateltavat olivat teknisen palvelun asiakaspalvelijoita, paikallispäälliköitä ja automyyjiä jotka käyttävät päivittäin ohjelmaa työssään. Haastattelujen tuloksia verrattiin alan kirjallisuudesta ja tutkimuksista koostuvaan teoriapohjaan.

Haastatteluissa selvisi ohjelmassa olevan käyttöä häiritseviä puutteita luotettavuudessa ja tietyissä ominaisuuksissa. Puutteita oli myös koulutuksessa ja asiakkuudenhallintaohjelman syvemmän käyttötarkoituksen selventämisessä ohjelman käyttäjille.

Ohjelman ongelmat voidaan ratkaista muutamilla muutoksilla ja päivityksillä. Henkilöstölle tulisi järjestää ohjelman ominaisuuksien käyttöön ja asiakkuudenhallinnan järjestelmälliseen kehittämiseen liittyvää lisäkoulutusta. Jotta ohjelmasta saadaan tavoiteltu hyöty irti, on sen käytöstä tehtävä osa yleistä työskentelytapaa.

The effective use of CRM programs is highly important if a company wants to be successful in today’s business world. However, most of the implementations of CRM programs fail partially or completely for different reasons.

The goal of this thesis was to find solutions to enhance the utilization rate of the CRM program in Auto-Kilta by researching known problems, errors and faults in the program currently in use.

The research was carried out with 12 theme interviews. Each interview contained 14 open questions concerning the everyday use of the program. Participants were employees who use the program in a daily basis.

The results were compared to theories and research results found in literature. The most common problems that came up in the interviews concerned reliability issues and errors in certain features of the program. The lack of training and the whole meaning of the use of the CRM program also seemed to cause problems.

Most of the problems could easily be solved with some training of the personnel and updating the program. The importance of the effective use of CRM should clearly be stated and the whole personnel should be committed to developing better CRM.