Sähköisten palveluprosessien kehittäminen julkishallinnossa : Case: EU- rakennerahastojen (Euroopan sosiaalirahasto ESR ja Euroopan aluekehitysrahasto EAKR) sähköisten palveluprosessien kehittämistarpeet ja mahdollisuudet ohjelmakaudelta 2007-2013 ohjelmakaudelle 2014-2020

Abstract

Sähköisten palveluiden ja sähköisen asioinnin kehittäminen ovat eräitä Suomen julkishallinnon suurimpia ja tärkeimpiä kehittämishaasteita. Niitä kehittämällä voidaan merkittävästi parantaa hallinnon tuottavuutta ja tehokkuutta ikääntyvässä yhteiskunnassa. Tavoitteen saavuttamiseksi on välttämätöntä, että palveluprosessit ovat virtaviivaisia ja niissä voidaan mahdollisimman hyvin hyödyntää tietoteknologian antamat mahdollisuudet.

Julkishallinnon sähköisten palveluprosessien kehittäminen tulee kytkeä itse toiminnan tai palvelun kehittämiseen. Onnistuneen kehittämisen edellytyksenä on siirtyminen funktionaalisesta lähestymistavasta prosessilähtöiseen ajatteluun ja johtamiseen, jotka mahdollistavat asiakaslähtöisen palveluprosessin toteutuksen ja joita tulee voimakkaasti edistää IT-ratkaisujen avulla. Valtion strategisten sähköisen asioinnin kehittämisohjelmien sekä EU tason strategioiden toimeenpanossa voidaan tällä hetkellä nähdä konkreettisia tavoitteita ja mahdollisuuksia palveluprosessien aitoon parantamiseen.

EU-rakennerahastojen hallinnointiprosessit ovat yksi Suomen vaikeimmista julkishallinnon poikkihallinnollisista palveluprosesseista. Tässä työssä on arvioitu EU-rakennerahastojen sähköisten palvelujen ja palveluprosessien kehittämistarpeita ja mahdollisuuksia kun lähestytään uutta ohjelmakautta 2014-2020. Tutkimusosuudessa arvioitiin erityisesti kuluvan ohjelmakauden 2007-2013 sisältämät pääpalveluprosessit.

Tutkimuksessa selvisi, että nykytila on toimintaympäristöön nähden hyvä. Palvelut ovat luotettavia ja hyödyllisiä mutta prosesseja tulisi selkiyttää ja tehostaa asiakaslähtöisyyttä parantamalla. Tämä edellyttää toimijoiden määrän vähentämistä, ohjelmasisältöjen rajausta ja keskittämistä, ohjeistuksen laadun parantamista ja palveluprosessien selkeitä määrityksiä. Lisäksi palveluissa tulisi pyrkiä täysimääräisen sähköisen asioinnin ja sähköisen allekirjoituksen käyttöönottoon.

Developing e-services and e-government services to the public sector are one of the most important improvement challenges in the Finnish government. By developing and improving these services, the administration could be made significantly more efficient and productive in meeting challenges of an ageing society. In order to achieve this target, it is important to have streamlined service processes that can take advantage from information technology (ICT).

Processes development of public sector e-services should be made in conjunction with operational development of activities and services. In order to succeed in this, a change from function based to process based thinking and management that would enable implementation of customer oriented service processes, is required. These service processes should be strongly supported by ICT. Government strategic development programs on e-governance and the implementation of EU -level strategies can be seen to provide concrete objectives and possibilities on generating genuine improvements to service processes.

The administrative processes of EU structural funds are one of the most complex cross departmental service processes in Finnish public administration. This thesis evaluates development requirements and improvement possibilities of EU structural fund -services and service processes when approaching the new programming period 2014-2020. The research analysis –section particularly evaluates the main service processes from the programming period 2007-2013.

The current situation was considered to be good given the operational environment. E-services are considered to be reliable and useful, but they should be streamlined and made more efficient by improving a more customer oriented approach. This requires reducing the number of national actors, reducing and focusing program contents, up scaling regulation and improving the quality of guidelines and clarifying explicit definitions for service processes. Additionally for services, e-government processes with complete e-services including digital signature identification should be enabled.