Tunnelmaa ja hyvää palvelua : Savonia -ammattikorkeakoulun opiskelijoiden mielikuvia Kuopion kahviloista

Abstract

Opinnäytetyössä selvitettiin Savonia -ammattikorkeakoulun opiskelijoiden mielikuvia Kuopion keskustan alueen kahviloista. Tavoitteena oli selvittää, millaisia mielikuvia opiskelijoilla on kahviloiden asiakaspalvelusta, tuotevalikoimista, hintatasosta ja saatavuudesta. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, miten opiskelijat käyttävät kahvilapalveluja ja millaiset kahviloihin liitettävät ominaisuudet vaikuttavat kahvilan valintaan.

Teoriaosassa käsitellään aluksi lyhyesti kahvilakulttuurin historiaa ja suomalaista kahvilakulttuuria. Seuraavaksi tarkastellaan markkinoinnin kilpailukeinoja asiakaspalvelun näkökulmasta ja pohditaan, miten eri kilpailukeinot vaikuttavat kahvilan yrityskuvan muodostumiseen. Lopuksi tarkastellaan mielikuvan merkitystä, muodostumista ja kehittämistä yrityksen näkökulmasta ja pohditaan, miten yrityskuva vaikuttaa ostokäyttäytymiseen.

Tutkimus suoritettiin standardoidulla kyselytutkimuksella eli survey -tutkimuksella syksyllä 2010. Kyselyyn vastasivat Savonia ammattikorkeakoulun liiketalouden opiskelijat (n= 36), matkailu- ja ravitsemisalan opiskelijat (n = 35), muotoilun opiskelijat (n = 22), musiikin ja tanssin opiskelijat (n = 17), sosiaali- ja terveysalan opiskelijat (n = 43) sekä tekniikan opiskelijat (n = 64). Tutkimuksen mukaan opiskelijoiden mielikuvat kahviloiden asiakaspalvelusta, tuotevalikoimista, hintatasosta sekä saatavuudesta olivat positiivisia. Opiskelijat ilmoittivat käyttävänsä kahvilapalveluja keskimäärin muutamia kertoja kuukaudessa. Rahaa kahvilakäynnillä opiskelijat ilmoittivat käyttävänsä keskimäärin 3-6 euroa. Tärkeimmät kahvilan ominaisuudet, jotka vaikuttavat pääasiallisesti käytetyn kahvilan valintaan, olivat hyvä palvelu, sopiva sijainti, hyvä hinta-laatusuhde, miellyttävä tunnelma sekä edullinen hintataso.

Vaikka tutkimustuloksia voidaan pitää vain suuntaa-antavina, voidaan tuloksien perusteella päätellä, että mielikuva kahvilasta muodostuu asiakaspalvelun, tuotteiden, hintatason ja saatavuuden muodostamasta kokonaisuudesta. Myös kahvilan tunnettuudella on vaikutus mielikuvan muodostumiseen.

The purpose of this thesis was to study images that Savonia University of Applied Sciences students have of cafes located in the centre of Kuopio. The goal was to find out what kind of images students have concerning customer service, products, price level and availability of the cafes. In addition, the goal was to find out how students use cafe services and what kinds of properties related to cafes affect their choice of cafe.

The theory part of the thesis begins by telling briefly about the history of coffee culture and Finnish coffee culture. The theory part continues with studying marketing mix from the perspective of customer service and pondering how different aspects of marketing mix affect the company image of cafes. The theory part includes a chapter about image, what is the meaning of image, how to develop it and how company image affects buyer’s decisions.

The method used in this research was quantitative survey. The survey was made in autumn 2010. The research included business students (n = 36), tourism and hospitality students (n = 35), design students (n = 22), music and dance students (n = 17), social and healthcare students (n = 43) and engineering students (n = 64). This research showed that students’ images of customer service, products, price level and availability are positive. Students use cafe services a few times a month on average and they spend approximately 3 to 6 Euros per visit. The most important features that influence the choice of cafe are good service, good location, good relation between price and quality, pleasant atmosphere and affordable price level.

This research showed that the image of a cafe consists of customer service, products, price level and availability, although this research shows only general direction.