Vantaan kaupungin päivätoiminnan asiakkaiden omaisten palvelutyytyväisyys

Abstract

Laadukas hoitotyö on asiakkaan tarpeita vastaavaa ja kattaa hyvälle hoidolle ja palvelulle asetetut vaatimukset. Hoitotyössä laatua voidaan määritellä usealla eri tavalla. Asiakasnäkö-kulma on yhteinen tekijä lähes kaikille laadun eri määritelmille. Laadun mittaus voidaan to-teuttaa asiakaskyselyiden avulla. Asiakastyytyväisyyskyselyn tavoitteena on asiakkaan mielipi-teen esille tuominen ja tyytyväisyyden mittaaminen palvelutapahtumasta, hoidon kokonai-suudesta tai asiakkaan käsitysten selvittäminen hoitoyhteisöstä palveluntuottajana.

Selvityksen tarkoituksena on kuvata Vantaan kaupungin päivätoiminnan asiakkaiden omaisten palvelutyytyväisyyttä. Palvelutyytyväisyydellä tarkoitetaan tässä selvityksessä yhteyden saa-misen helppoutta päivätoiminnan henkilöstöön, henkilökunnan ammatillisuutta, palveluiden yksilöllisyyttä ja päivätoiminnan sisältöä. Lisäksi selvitetään päivätoiminnan palveluita käyt-täneiden asiakkaiden toimintakykyä. Tavoitteena on tuottaa tietoa palvelutyytyväisyydestä päivätoiminnan henkilöstölle ja johdolle vuonna 2008-2009 toteutetusta kehittämistyöstä.

Selvityksen aineisto kerättiin strukturoidun kyselylomakkeen avulla, joka sisälsi avoimia, mo-nivalinta sekä viisiportaisia likert-tyyppisiä kysymyksiä. Aineisto kerättiin syyskuun 2009 aika-na. Tulokset analysointiin SPSS for windows 16.0-ohjelmalla.

Päivätoiminnan palveluihin oltiin yleisesti ottaen tyytyväisiä (Ka 8,5). Vastaajat olivat tyyty-väisiä yhteyden saamisesta henkilöstöön tarvittaessa. Omaiset arvioivat henkilöstön ammatil-lisiksi ja luottamuksen arvoisiksi. Asiakkaiden voinnista tiedottamisen osa omaisista koki osin puutteelliseksi. Palvelut koettiin yksilöllisiksi mutta osa omaisista kaipasi keskustelumahdolli-suutta henkilökunnan kanssa. Päivätoiminnan sisältöön oltiin tyytyväisiä, mutta virikkeiden lisääminen ja asiakkaiden mielipiteiden huomioiminen virikkeiden suunnittelussa nousi esiin monessa vastauksessa.

Client satisfaction with Vantaa City’s daytime activities from the viewpoint of close relatives

Good quality nursing care answers to the customers’ needs and fills the requirements for good care and service. In nursing care the quality can be defined in a various ways. Clients’ point of view is a common factor for almost all definitions for quality. Quality measurement can be carried out with client inquiries. The goal for a client inquiry is to expose the clients’ opinions as well as to measure the satisfaction with the service provided and the care as a whole or to find out the clients’ opinions about the care community as a service provider.

The main purpose of this thesis is to describe the client satisfaction with Vantaa City’s day-time activities from the viewpoint of close relatives. In this thesis client satisfaction with the service provided signifies the easiness to contact the personnel of daytime activities, the personnel´s professionalism, the individiluaty of the service provided and the content of daytime activities.

The material was gathered with a structured questionnaire which included open, multiple choice and five step Likert scale questions. The material was gathered in September 2009. The results were analyzed with SPSS for Windows 16.0 program.

Overall the client satisfaction with daytime activities was good. The respondents were satis-fied with being able to contact the personnel when necessary. Close relatives evaluated the personnel to be professional and trustworthy. Some close relatives felt that the informing about the clients’ condition was slightly insufficient. The services were experienced to be individual but some close relatives were missing the possibility to discuss with the personnel. The client satisfaction with daytime activities was evaluated to be good, but many respond-ents brought forward for discussion providing more activities and taking notice of the client’s opinions when planning activities.