Kanta-asiakaspalveluiden kehittäminen Norin kello ja kulta Oy:lle
Nori, Maria; Partala, Jutta (2010)
Nori, Maria
Partala, Jutta
Oulun seudun ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101141369
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101141369
Tiivistelmä
Työn tarkoituksena oli selvittää millaisista kanta-asiakaspalveluista olisi hyötyä yhteistyöyrityksellemme Norin kello ja kulta Oy:lle ja heidän asiakkailleen, sekä millainen kanta-asiakasjärjestelmä palvelisi parhaiten juuri tämän yrityksen tarpeita. Aiheen valintaan vaikutti se, että yhteistyöyrityksemme on toisen opinnäytetyöntekijän perheen yritys, sekä olemme molemmat tehneet paljon koulutöitä yritykseen liittyen, joten aiheen valinta oli luonnollinen.
Tavoitteena oli löytää kehittämiskohteita kanta-asiakaspalveluissa ja sen laadussa. Halusimme myös tavoittaa uusia kanta-asiakkaita yritykselle, sekä herätellä niin sanottuja nukkuvia kanta-asiakkaita, jotka asioivat liikkeessä muutaman vuoden välein. Toteutimme liikkeessä asiakaskyselyn ajalla 18.10–15.11.2010, mihin valitsimme kysymyksiä, joilla saimme vastauksia kehittämistehtäviimme. Kysely toteutettiin pääasiassa tilastollisena tutkimuksena, mutta halusimme laatia tarkentavia kysymyksiä myös avoimina kysymyksinä. Kyselyyn vastasi 91 henkilöä. Opinnäytetyömme tietoperusta koostuu lähinnä kotimaisten alan asiantuntijoiden asiakaspalveluun, asiakasmarkkinointiin ja kanta-asiakasmarkkinointiin pohjautuvista kirjoista, sekä henkilötietolaista.
Tutkimuksessa saatiin selville, että asiakkaat arvostivat kanta-asiakaseduista eniten kanta-asiakkaana saatavia alennuksia. Hieman alle puolet vastasi olevansa myös kiinnostuneita muista kanta-asiakaseduista, kuten kanta-asiakaspostista ja kanta-asiakasilloista. Palvelun laatua pidettiin hyvänä ja suurin osa vastanneista oli myös tuotevalikoimaan tyytyväisiä, joten asiakaspalveluun ja tuotevalikoimaan yrityksen ei kannata lähteä tekemään suurempia muutoksia. Yrityksen kannattaakin panostaa yhä enemmän jo toimivaan palvelusuhteeseen. Tutkimuksessa saatiin myös selville, että suurin osa asiakkaista asioi liikkeessä vain kerran puolessa vuodessa tai kerran vuodessa, joten tätä aluetta tulisi kehittää.
Tutkimuksen tärkeimmät johtopäätökset liittyvät asiakaspalvelun laatuun ja tuotevalikoimaan, sekä kanta-asiakasetuihin, joihin kaikkiin oltiin suurimmaksi osaksi tyytyväisiä. Tästä johtuen on siis tärkeää tarjota asiakkaille myös jatkossa laadukasta palvelua. Suurimpana kehittämisehdotuksena pidämme sitä, miten saisi kanta-asiakkaat asioimaan liikkeessä useammin. On siis tärkeää muistuttaa asiakkaita erilaisin kanta-asiakastervehdyksin ja – kirjein liikkeen olemassaolosta ja tarjota heille hyödyllisiä tarjouksia ja alennuksia. Jatkotoimenpiteenä yritykselle voidaan kehittää ja suunnitella yritystä, sekä kanta-asiakkaita palvelevia kanta-asiakasiltoja.
Tavoitteena oli löytää kehittämiskohteita kanta-asiakaspalveluissa ja sen laadussa. Halusimme myös tavoittaa uusia kanta-asiakkaita yritykselle, sekä herätellä niin sanottuja nukkuvia kanta-asiakkaita, jotka asioivat liikkeessä muutaman vuoden välein. Toteutimme liikkeessä asiakaskyselyn ajalla 18.10–15.11.2010, mihin valitsimme kysymyksiä, joilla saimme vastauksia kehittämistehtäviimme. Kysely toteutettiin pääasiassa tilastollisena tutkimuksena, mutta halusimme laatia tarkentavia kysymyksiä myös avoimina kysymyksinä. Kyselyyn vastasi 91 henkilöä. Opinnäytetyömme tietoperusta koostuu lähinnä kotimaisten alan asiantuntijoiden asiakaspalveluun, asiakasmarkkinointiin ja kanta-asiakasmarkkinointiin pohjautuvista kirjoista, sekä henkilötietolaista.
Tutkimuksessa saatiin selville, että asiakkaat arvostivat kanta-asiakaseduista eniten kanta-asiakkaana saatavia alennuksia. Hieman alle puolet vastasi olevansa myös kiinnostuneita muista kanta-asiakaseduista, kuten kanta-asiakaspostista ja kanta-asiakasilloista. Palvelun laatua pidettiin hyvänä ja suurin osa vastanneista oli myös tuotevalikoimaan tyytyväisiä, joten asiakaspalveluun ja tuotevalikoimaan yrityksen ei kannata lähteä tekemään suurempia muutoksia. Yrityksen kannattaakin panostaa yhä enemmän jo toimivaan palvelusuhteeseen. Tutkimuksessa saatiin myös selville, että suurin osa asiakkaista asioi liikkeessä vain kerran puolessa vuodessa tai kerran vuodessa, joten tätä aluetta tulisi kehittää.
Tutkimuksen tärkeimmät johtopäätökset liittyvät asiakaspalvelun laatuun ja tuotevalikoimaan, sekä kanta-asiakasetuihin, joihin kaikkiin oltiin suurimmaksi osaksi tyytyväisiä. Tästä johtuen on siis tärkeää tarjota asiakkaille myös jatkossa laadukasta palvelua. Suurimpana kehittämisehdotuksena pidämme sitä, miten saisi kanta-asiakkaat asioimaan liikkeessä useammin. On siis tärkeää muistuttaa asiakkaita erilaisin kanta-asiakastervehdyksin ja – kirjein liikkeen olemassaolosta ja tarjota heille hyödyllisiä tarjouksia ja alennuksia. Jatkotoimenpiteenä yritykselle voidaan kehittää ja suunnitella yritystä, sekä kanta-asiakkaita palvelevia kanta-asiakasiltoja.