Kanta-asiakaspalveluiden kehittäminen Norin kello ja kulta Oy:lle

Abstract

Työn tarkoituksena oli selvittää millaisista kanta-asiakaspalveluista olisi hyötyä yhteistyöyrityksellemme Norin kello ja kulta Oy:lle ja heidän asiakkailleen, sekä millainen kanta-asiakasjärjestelmä palvelisi parhaiten juuri tämän yrityksen tarpeita. Aiheen valintaan vaikutti se, että yhteistyöyrityksemme on toisen opinnäytetyöntekijän perheen yritys, sekä olemme molemmat tehneet paljon koulutöitä yritykseen liittyen, joten aiheen valinta oli luonnollinen. Tavoitteena oli löytää kehittämiskohteita kanta-asiakaspalveluissa ja sen laadussa. Halusimme myös tavoittaa uusia kanta-asiakkaita yritykselle, sekä herätellä niin sanottuja nukkuvia kanta-asiakkaita, jotka asioivat liikkeessä muutaman vuoden välein. Toteutimme liikkeessä asiakaskyselyn ajalla 18.10–15.11.2010, mihin valitsimme kysymyksiä, joilla saimme vastauksia kehittämistehtäviimme. Kysely toteutettiin pääasiassa tilastollisena tutkimuksena, mutta halusimme laatia tarkentavia kysymyksiä myös avoimina kysymyksinä. Kyselyyn vastasi 91 henkilöä. Opinnäytetyömme tietoperusta koostuu lähinnä kotimaisten alan asiantuntijoiden asiakaspalveluun, asiakasmarkkinointiin ja kanta-asiakasmarkkinointiin pohjautuvista kirjoista, sekä henkilötietolaista. Tutkimuksessa saatiin selville, että asiakkaat arvostivat kanta-asiakaseduista eniten kanta-asiakkaana saatavia alennuksia. Hieman alle puolet vastasi olevansa myös kiinnostuneita muista kanta-asiakaseduista, kuten kanta-asiakaspostista ja kanta-asiakasilloista. Palvelun laatua pidettiin hyvänä ja suurin osa vastanneista oli myös tuotevalikoimaan tyytyväisiä, joten asiakaspalveluun ja tuotevalikoimaan yrityksen ei kannata lähteä tekemään suurempia muutoksia. Yrityksen kannattaakin panostaa yhä enemmän jo toimivaan palvelusuhteeseen. Tutkimuksessa saatiin myös selville, että suurin osa asiakkaista asioi liikkeessä vain kerran puolessa vuodessa tai kerran vuodessa, joten tätä aluetta tulisi kehittää. Tutkimuksen tärkeimmät johtopäätökset liittyvät asiakaspalvelun laatuun ja tuotevalikoimaan, sekä kanta-asiakasetuihin, joihin kaikkiin oltiin suurimmaksi osaksi tyytyväisiä. Tästä johtuen on siis tärkeää tarjota asiakkaille myös jatkossa laadukasta palvelua. Suurimpana kehittämisehdotuksena pidämme sitä, miten saisi kanta-asiakkaat asioimaan liikkeessä useammin. On siis tärkeää muistuttaa asiakkaita erilaisin kanta-asiakastervehdyksin ja – kirjein liikkeen olemassaolosta ja tarjota heille hyödyllisiä tarjouksia ja alennuksia. Jatkotoimenpiteenä yritykselle voidaan kehittää ja suunnitella yritystä, sekä kanta-asiakkaita palvelevia kanta-asiakasiltoja.

The purpose of the thesis was to find out what kind of customer loyalty services would be beneficial to our co-operate company, Norin kello and kulta Oy and their customers. Furthermore the aim was to find out what kind of customer loyalty program would satisfy the needs of this particular company. The subject of the thesis was influenced by the fact that the company is owned by one of us writers family. Therefore the choice of subject was natural.

The main goal of the thesis was to determine the targets of development for the company’s customer loyalty services and its quality. We also wanted to find new regular customers for the company and activate the former regular customers. In the store, we executed a customer inquiry from 18th of October to 15th of November and it was answered by 91 customers. With the questions, we intended to find answers our developing tasks. The study involved quantitative methods but, in order to specify on the questions, a few open ending questions were included. The theoretical background consists of literature related to customer services, customer marketing and customer loyalty marketing. In addition, the theory discuses the legislation of personal data.

The results indicate that the customers appreciate most of the discounts were given to the regular customers and secondly, they appreciate other regular cus-tomer benefits. The quality of the services was mainly rated excellent and most of the customers were satisfied with the company’s product range. Sins the customers were satisfied with the existing services, the company should focus on further developing that area. Moreover most of the regular customers visit the store once or twice a year. Therefore this should also be taken into account in the new customer loyalty service program.

The main conclusions of the research are related to the quality of customer service, product range and loyal customer benefits. All these were rated mostly excellent by the customers. And it is very important to keep providing quality services even in the future. The main developing suggestion is to find ways to make customers visit the store more often. It is important to remind the custom-ers of the existence of the company by sending letters and making special of-fers. On the basics of the results, more evenings for regular customers will be planed and further developed in order to benefit both the customers and the company.