Sosiaalisen median hyödyntäminen asiakassuhteiden luomisessa ja ylläpidossa : Case: Hotelli Casa 400, Amsterdam
Lukkarinen, Paula (2010)
Lukkarinen, Paula
Jyväskylän ammattikorkeakoulu
2010
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101231650
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201101231650
Tiivistelmä
Tutkimus tehtiin toimeksiantona Amsterdamissa sijaitsevalle Casa 400 hotellille. Hotellin johto halusi kehittää hotellin markkinointia ja oli kiinnostunut sosiaalisen median tarjoamista mahdollisuuksista. Talven 2010 aikana Casa 400:lle oli tuotettu alustava tutkimus sosiaalisen median käytöstä. Aiemmalle tutkimukselle haluttiin jatkoa, tavoitteena oli selvittää kuinka Casa 400 voisi hyödyntää sosiaalista mediaa asiakassuhteiden luomisessa ja ylläpitämisessä. Aihetta lähdettiin selvittämään kolmella tapaa, kirjallisuudesta ja julkaisuista kerättiin teoriapohjaa tutkimukselle, tilastollisten kyselytutkimusten avulla selvitettiin kanavia, joiden kautta asiakkaat löytävät hotellin ja selvitettiin, olisiko sosiaalisen median käyttäjissä potentiaalisia asiakkaita. Lopuksi haastattelemalla Casa 400:n jo olemassa olevia kanta-asiakkaita pyrittiin tarkentamaan millaisia odotuksia sosiaalisen median käytölle asiakassuhteiden ylläpitovälineenä olisi.
Kyselytutkimukset osoittivat etteivät asiakkaat vielä löydä hotellia sosiaalisen median kautta, mutta löydettyään hotellin ja tutustuttuaan sosiaaliseen mediaan he osoittivat kiinnostusta hotellia kohtaan. Kanta-asiakkaat olivat avoimia tämän uuden median tarjoamille mahdollisuuksille ja toivoivat sen hyödyntämisen edistävän vuorovaikutusta ja palvelua. Tulokset olivat saman suuntaisia aiheesta julkaistun kirjallisuuden kanssa, sosiaalista mediaa tulisi käyttää ensisijaisesti suhteiden ylläpitämiseen ja jättää uusien asiakkaiden tavoittelu vähemmälle.
Tutkimus osoitti että sosiaalinen media on käyttökelvollinen ja mielenkiintoinen markkinoinnin väline. Tutkimuksen seurauksena Casa 400 muokkaa sosiaalisen median strategiaansa asiakasystävällisempään suuntaan ja keskittyy kuuntelemaan sosiaalisen median kautta saatua palautetta ja asiakkaiden toiveita. Hyvin suunnitellun ja toteutetun sosiaalisen median strategian avulla Casa 400 voi palvella asiakkaitaan paremmin, saada tyytyväisempiä asiakkaita ja saavuttaa tarvittavaa kilpailuetua.
Kyselytutkimukset osoittivat etteivät asiakkaat vielä löydä hotellia sosiaalisen median kautta, mutta löydettyään hotellin ja tutustuttuaan sosiaaliseen mediaan he osoittivat kiinnostusta hotellia kohtaan. Kanta-asiakkaat olivat avoimia tämän uuden median tarjoamille mahdollisuuksille ja toivoivat sen hyödyntämisen edistävän vuorovaikutusta ja palvelua. Tulokset olivat saman suuntaisia aiheesta julkaistun kirjallisuuden kanssa, sosiaalista mediaa tulisi käyttää ensisijaisesti suhteiden ylläpitämiseen ja jättää uusien asiakkaiden tavoittelu vähemmälle.
Tutkimus osoitti että sosiaalinen media on käyttökelvollinen ja mielenkiintoinen markkinoinnin väline. Tutkimuksen seurauksena Casa 400 muokkaa sosiaalisen median strategiaansa asiakasystävällisempään suuntaan ja keskittyy kuuntelemaan sosiaalisen median kautta saatua palautetta ja asiakkaiden toiveita. Hyvin suunnitellun ja toteutetun sosiaalisen median strategian avulla Casa 400 voi palvella asiakkaitaan paremmin, saada tyytyväisempiä asiakkaita ja saavuttaa tarvittavaa kilpailuetua.