Sosiaalisen median hyödyntäminen asiakassuhteiden luomisessa ja ylläpidossa : Case: Hotelli Casa 400, Amsterdam

Abstract

Tutkimus tehtiin toimeksiantona Amsterdamissa sijaitsevalle Casa 400 hotellille. Hotellin johto halusi kehittää hotellin markkinointia ja oli kiinnostunut sosiaalisen median tarjoamista mahdollisuuksista. Talven 2010 aikana Casa 400:lle oli tuotettu alustava tutkimus sosiaalisen median käytöstä. Aiemmalle tutkimukselle haluttiin jatkoa, tavoitteena oli selvittää kuinka Casa 400 voisi hyödyntää sosiaalista mediaa asiakassuhteiden luomisessa ja ylläpitämisessä. Aihetta lähdettiin selvittämään kolmella tapaa, kirjallisuudesta ja julkaisuista kerättiin teoriapohjaa tutkimukselle, tilastollisten kyselytutkimusten avulla selvitettiin kanavia, joiden kautta asiakkaat löytävät hotellin ja selvitettiin, olisiko sosiaalisen median käyttäjissä potentiaalisia asiakkaita. Lopuksi haastattelemalla Casa 400:n jo olemassa olevia kanta-asiakkaita pyrittiin tarkentamaan millaisia odotuksia sosiaalisen median käytölle asiakassuhteiden ylläpitovälineenä olisi.

Kyselytutkimukset osoittivat etteivät asiakkaat vielä löydä hotellia sosiaalisen median kautta, mutta löydettyään hotellin ja tutustuttuaan sosiaaliseen mediaan he osoittivat kiinnostusta hotellia kohtaan. Kanta-asiakkaat olivat avoimia tämän uuden median tarjoamille mahdollisuuksille ja toivoivat sen hyödyntämisen edistävän vuorovaikutusta ja palvelua. Tulokset olivat saman suuntaisia aiheesta julkaistun kirjallisuuden kanssa, sosiaalista mediaa tulisi käyttää ensisijaisesti suhteiden ylläpitämiseen ja jättää uusien asiakkaiden tavoittelu vähemmälle. Tutkimus osoitti että sosiaalinen media on käyttökelvollinen ja mielenkiintoinen markkinoinnin väline. Tutkimuksen seurauksena Casa 400 muokkaa sosiaalisen median strategiaansa asiakasystävällisempään suuntaan ja keskittyy kuuntelemaan sosiaalisen median kautta saatua palautetta ja asiakkaiden toiveita. Hyvin suunnitellun ja toteutetun sosiaalisen median strategian avulla Casa 400 voi palvella asiakkaitaan paremmin, saada tyytyväisempiä asiakkaita ja saavuttaa tarvittavaa kilpailuetua.

The thesis was done as an assignment for Hotel Casa 400, Amsterdam. The management of the hotel was interested in the possibilities that social media can offer for marketing and customer relationships. During the winter 2010 a general research was conducted in the use of social media for the hospitality industry. Casa 400 wanted to gain more detailed information on how to use social media to communicate with guests and maintain relationships with them via social media.

The thesis is made up of three main parts. First, a literature review was done in order to gain knowledge of the use of social media and how marketing professionals recommend using social media for building and maintaining customer relationships. Then a quantitative study was implemented both among guests checking into the hotel and social media users on the hotel’s social media sites. At arrival, the guests filled in a registration form while checking into the hotel. They were asked via which channel they had found the hotel. Social media users were asked to answer the question if they had already visited hotel Casa 400 and if they would do that again in the future. The third part of the research was a qualitative interview study to the regular guests of the hotel. In these interviews, the main goal was to get more specific information of what kind of expectations the regulars have from social media and if they see social media as a possible channel to maintain their relationship with the hotel.

The quantitative studies showed that guests do not find the hotel via social media yet, but after they know the hotel they show interest in it also in social media. The regular guests were open to the idea of using social media and they were hoping that the use of social media would benefit the communication and personalize the service. The findings were in line with the literature review. Marketing professionals recommend social media to be used to build relationships and leave the actual marketing to the minimum. With this information, Hotel Casa 400 will adjust its social media strategy and put more focus on maintaining the relationships instead of trying to attract new customers.