Vakuuttaminen yksityishenkilön näkökulmasta

Abstract

Opinnäytetyön tarkoituksena oli opastaa yksityshenkilöä vakuuttamiseen liittyvissä ongelmissa tuotetietoutta ja vakuutusyhtiön valintaa koskien. Tutkimusten mukaan yksityishenkilöt ovat yhä tyytymättömämpiä vakuutusyhtiöiden tarjoamiin tuotteisiin ja asiakaspalveluun. Harvoin yksityishenkilöt ovat myöskään täysin tietoisia vakuutustensa sisällöstä ja kattavuudesta, mikä saattaa johtaa ristiriitoihin vakuutusyhtiön ja asiakkaan välillä, erityisesti korvaustilanteissa.

Opinnäytetyössä kerrottiin yleisimpien henkilö- ja vahinkovakuutusten sisällöstä sekä mahdollisista eroavaisuuksista vakuutusyhtiöittäin. Yksityishenkilöiden tyytyväisyyttä Suomessa toimiviin vakuutusyhtiöihin on selvitetty EPSI Finlandin vuonna 2010 laatiman asiakastyytyväisyystutkimuksen avulla. Tutkimuksesta käy ilmi tyytyväisyys tuotteisiin, hintoihin, korvauskäsittelyyn, valitusten käsittelyyn ja asiakaspalvelun laatuun. Monet seikat ovat huonontuneet edellisistä vuosista melko paljon.

EPSIn tutkimuksesta voitiin selvästi päätellä yksityishenkliöiden arvostavan vakuutusyhtiössä läheisyyttä asiakkaisiin, asiakkuussuhteen hoitamista ja korvauspalvelun toimivuutta. Vuonna 2010 parhaiten tutkimuksessa menestyi Lähivakuutus. Heikoiten menestyivät suuret vakuutusyhtiöt kuten If ja Pohjola, jotka saavat kritiikkiä persoonattomasta ja etäisestä palvelusta. Vakuutusyhtiöiden väliset erot tutkimuksessa olivat melko suuria. Selkeästi tutkimuksesta kuitenkin ilmeni, että suomalaiset ovat kaikin puolin tyytyväisempiä pienien vakuutusyhtiöiden palveluun ja tuotteisiin.

Vakuutussopimuslakiin on tehty tarkennuksia 1.11.2010 alkaen, joista opinnäytetyössä kerrotaan. Muutokset tarkentavat vakuutusyhtiön vastuuta ja oikeutta tehdä muutoksia yksipuolisesti voimassaolevaan vakuutussopimukseen. Vakuutuksenottajan tiedoantovelvollisuutta on myös tarkennettu.

Vakuutusyhtiöiden palveluissa ja tuotteissa olisi kehitettävää, sillä vakuutusehtojen tutkiminen ja vakuutustarvekartoitus jäävät usein asiakkaan vastuulle. Vakuutusten kilpailuttaminen onkin usein kannattavaa hintatietouden ja tuotesisällön ymmärrettävyyden vuoksi. Työ antaa valmiudet henkilökohtaisen vakuutustarvekartoituksen pohtimiseen ja apua vakuutusehtoihin tutustumisessa huomioon otettaviin seikkohin. Tietyn vakuutusyhtiön valinta parhaaksi EPSI Finlandin tutkimuksesta huolimatta on hankalaa vakuutustuotteiden eroavaisuuksien vuoksi.

The purpose of this thesis was to guide private persons with insurance problems concerning product knowledge and the choosing of insurance company. According to the research, private persons are more and more dissatisfied with products and services that insurance companies offer. Private persons are rarely completely aware of the content and coverage of their insurance, which may lead to conflicts especially in reimbursement situations between insurance companies and their customers.

This thesis describes the contents of personal insurance and indemnity insurance and differences between insurance companies are examined. Private persons’ satisfaction with insurance companies is examined with the help of EPSI Finland’s 2010 research concerning costumer satisfaction. The research reveals people’s satisfaction to products, prices, the indemnity process, the handling of complaints and satisfaction to customer service. Several factors have decreased quite a lot from last years.

From EPSI Finland’s research, it was easy to determine that private persons value insurance companies’ approachability to their customers, the maintaining of customer relationship and functionality in the handling of accidents. In year 2010, Lähivakuutus was the most successful. The least successful were big insurance companies like If and Pohjola, which were criticised for their impersonal and distant service. Differences between insurance companies in the research were quite big. In the research it became clear that Finnish people are in every aspect more satisfied the services and products of small insurance companies.

The insurance law has been amended on 1.11.2010. This is also explored in this thesis. Changes define the responsibilities of insurance companies and their rights to make changes to currently valid insurance policy. Policy holders’ obligation to pass information has also been defined.

The services and products of insurance companies need to be improved, because studying insurance terms and considering insurance needs is often the customers’ responsibility. Asking tenders from insurance companies is often profitable and helps to understand prices and the content of insurance products. This thesis makes it easier to consider one’s own insurance needs and to understand insurance terms. Despite EPSI Finland’s research, it is difficult to choose one insurance company over another because of the differences in insurance policies.