Asiakkuusajattelu ja asiakkuudenhallinta : Case: Planner-asiakkuudenhallintaohjelma

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on toimeksiantajayrityksen asiakkuudenhallintaohjelman kehittäminen käyttäjien toiveiden ja kokemusten pohjalta paremmin asiakkaita palvelevaksi.

Työn johdannossa selvitetään lyhyesti taustatietoa asiakkuuksista, asiakkuudenhallinnasta, sekä kerrotaan toimeksiantajayrityksestä, ohjelmistosta, ja työn tekemisen liittyvistä lähtökohdista.

Teoriaosuudessa käsitellään asiakkuuksia, asiakassuhdemarkkinointia, asiakkuuksien segmentointia ja asiakkuuksien elinkaarta sekä asiakkuuksien johtamista. Teoriaosuudessa esitellään myös, mitä tavoitteita asiakkuudenhallinnalla on yrityksille, sekä mitä seikkoja asiakashallintajärjestelmän toteutukseen ja kehittämiseen liittyy.

Työ oli muodoltaan puhelinhaastatteluihin perustuva kehittämistutkimus. Työn tuloksena yritykselle tehtiin asiakkuudenhallintaohjelmiston kehitysehdotuksia asiakkailta saatujen kokemusten pohjalta. Kehitysehdotukset liittyivät ohjelmiston ominaisuuksiin ja käyttäjäkokemusten hyödyntämiseen.

Tuloksia voidaan hyödyntää ohjelmiston nykyisten ja tulevien asiakkaiden kohdalla kehitettäessä tuotetta entistä toimivampaan ja käyttäjäystävällisempään suuntaan.

The purpose of this final project is to develop the client development programs of the commissioning business based on the clients’ wishes and experiences in order to enhance their customer service.

In the introduction of this thesis customerships and customer management are dealt with briefly. The commissioning business, it’s software and the starting points concerning this project are also discussed.

In the theory section customerships, marketing customer relations, segmentation of customerships as well as the duration of customerhips and management of customerships are dealt with. The goals companies have for customer management and what things one has to take into consideration when implementing and developing client management systems are also presented in the theory part.

This project was executed as a field study using phone interviews. As a result of this project companies were given suggestions for improving their client management programs based on the experiences from the customers. The suggestions are associated with the qualities of the software as well as utilizing customer experience.

The results can be utilized by current and future customers when developing the product in a more functional and user friendly direction.