Asiakastyytyväisyyskysely Kotileipomo H. Vaittinen KY:lle
Asikainen, Heidi (2011)
Asikainen, Heidi
Saimaan ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102042048
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102042048
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli tutkia Kiteellä sijaitsevan Kotileipomo H. Vaittisen asiakastyytyväisyyttä kesän 2010 aikana asiakastyytyväisyyskyselyn avulla. Kyselyn tavoitteena oli selvittää Kotileipomo H. Vaittisen asiakkaiden tyytyväisyys yrityksen palveluun ja tuotteisiin ja onko niissä kehitettävää.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja tuotteita. Lähdeaineistona käytettiin sekä kirja- että Internet-lähteitä. Työtä varten haastateltiin Kotileipomo H. Vaittisen omistajaa. Opinnäytetyö koostui teoriasta ja Kotileipomo H. Vaittisen asiakkaille suunnatun tyytyväisyys-kyselyn suunnittelusta, kyselyn toteuttamisesta ja tulosten analysoinnista. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, ja kyselylomakkeena käytettiin informatiivista kyselylomaketta. Kyselyn otantamenetelmänä käytettiin satunnaisotantaa. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 125 kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voidaan sanoa, että leipomon palvelu ja tuotteet ovat kiitettävällä tasolla eikä tuloksissa ollut melkein mitään negatiivista. Asiakkaiden mielestä Kotileipomo H. Vaittisen toimitilat ovat viihtyisät ja siistit, henkilökunta on palvelualtista ja ammattitaitoista, palvelun saatavuus on hyvä, ja tuotteet ovat hyviä sekä niiden hinta-laatusuhde on kohdillaan. Asiakkaiden vastauksista löytyi kuitenkin jotakin huomioitavaa liittyen tuotteiden loppumiseen päivän aikana. Asiakaspalaute oli pääasiassa positiivista ja antoi hyviä kehitys-ehdotuksia.
Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakastyytyväisyyskysely antoi tärkeää tietoa asiakkaista, asiakkaiden tyytyväisyystasosta ja käyttökelpoisia, uusia ideoita yrityksen hyödynnettäväksi. Opinnäytetyö oli ensimmäinen Kotileipomo H. Vaittiselle tehty asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimus antaa kuvan asiakkaiden tyytyväisyydestä, ja sen avulla yrityksen palvelua ja tuotteita voidaan edelleen kehittää. Asiakastyytyväisyyskysely toimii tulevaisuudessa hyvänä pohjana uusille tutkimuksille.
Opinnäytetyön teoriaosiossa käsiteltiin asiakaspalvelua, asiakastyytyväisyyttä, palvelua ja tuotteita. Lähdeaineistona käytettiin sekä kirja- että Internet-lähteitä. Työtä varten haastateltiin Kotileipomo H. Vaittisen omistajaa. Opinnäytetyö koostui teoriasta ja Kotileipomo H. Vaittisen asiakkaille suunnatun tyytyväisyys-kyselyn suunnittelusta, kyselyn toteuttamisesta ja tulosten analysoinnista. Empiirinen osuus toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena, ja kyselylomakkeena käytettiin informatiivista kyselylomaketta. Kyselyn otantamenetelmänä käytettiin satunnaisotantaa. Vastauksia kyselyyn tuli yhteensä 125 kappaletta.
Asiakastyytyväisyyskyselyn tuloksista voidaan sanoa, että leipomon palvelu ja tuotteet ovat kiitettävällä tasolla eikä tuloksissa ollut melkein mitään negatiivista. Asiakkaiden mielestä Kotileipomo H. Vaittisen toimitilat ovat viihtyisät ja siistit, henkilökunta on palvelualtista ja ammattitaitoista, palvelun saatavuus on hyvä, ja tuotteet ovat hyviä sekä niiden hinta-laatusuhde on kohdillaan. Asiakkaiden vastauksista löytyi kuitenkin jotakin huomioitavaa liittyen tuotteiden loppumiseen päivän aikana. Asiakaspalaute oli pääasiassa positiivista ja antoi hyviä kehitys-ehdotuksia.
Opinnäytetyön tuloksena voidaan todeta, että asiakastyytyväisyyskysely antoi tärkeää tietoa asiakkaista, asiakkaiden tyytyväisyystasosta ja käyttökelpoisia, uusia ideoita yrityksen hyödynnettäväksi. Opinnäytetyö oli ensimmäinen Kotileipomo H. Vaittiselle tehty asiakastyytyväisyystutkimus. Tutkimus antaa kuvan asiakkaiden tyytyväisyydestä, ja sen avulla yrityksen palvelua ja tuotteita voidaan edelleen kehittää. Asiakastyytyväisyyskysely toimii tulevaisuudessa hyvänä pohjana uusille tutkimuksille.