Asiakastyytyväisyystutkimus Omnian hius- ja kauneuspalveluista
Lamminen, Nina (2011)
Lamminen, Nina
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102272680
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201102272680
Tiivistelmä
Espoon seudun koulutuskuntayhtymä Omnia koostuu viidestä eri tulosyksiköstä. Tulosyksiköt ovat Omnian ammattiopisto, Omnian aikuisopisto, Omnian oppisopimustoimisto ja InnoOmnia. Omnian hius- ja kauneuspalvelut toimivat oppilaitoksessa, johon asiakkaaksi voi tulla kuka tahansa. Palvelut tarjoavat monipuolisia parturi-kampaamo sekä kauneudenhoitoalan palveluita. Palveluita antavat parturi-kampaaja- ja kosmetologiopiskelijat.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään markkinointia, kuten markkinoinnin kilpailukeinoja. Teoriaosuudessa on myös asiakaspalvelua ja miten se vaikuttaa maineeseen. Teoriaksi on valittu sellaisia aiheita, jotka eivät vaadi niinkään rahallista mainontaa. Valittu teoria kertoo, miten esimerkiksi asiakaspalvelu vaikuttaa asiakkaiden ostopäätöksiin.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat asiakaspalveluun ja ajanvarausjärjestelmään. Yhtenä tutkimuksen tärkeänä tavoitteena on selvittää, mistä asiakkaat ovat kuulleet palveluista. Omnian hius- ja kauneuspalvelut eivät markkinoi palveluita. Omnian hius- ja kauneuspalveluista ei ole aiemmin tehty laajaa asiakas-tyytyväisyystutkimusta, joten tämä tutkimus on ensimmäinen.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin maaliskuussa 2010. Maaliskuun aikana jaettiin kaikille asiakkaille kysely hoidon jälkeen täytettäväksi. Kyselyssä käytettiin avoimia sekä suljettuja kysymyksiä, jolloin vastaamiseen ei mennyt kauan aikaa. Tavoitteena oli, että 80 vastaisi kyselyyn.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 96,25 prosenttia asiakkaista. Kyselyn tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tärkeimpiin kysymyksiin saatiin vastaukset, kuten ovatko asiakkaat tyytyväisiä ajanvaraukseen. Ajanvaraukseen oltiin odotettua tyytyväisempiä. Tutkimus myös osoitti sen, että asiakkaat eivät vertaa oppilaitokseen sijoittuvaa hius- ja kauneuspalvelun salonkia yritysmaailmassa toimiviin.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 77 asiakasta. Tämä tarkoittaa sitä, että tutkimusta voidaan pitää suuntaa antavana. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa otoksen pitäisi olla vähintään sata, jotta tulosta voitaisiin pitää luotettavana ja totuudenmukaisena. Asiakastyytyväisyyskysely tulisikin toteuttaa uudestaan ja sen pitäisi kestää vähintään kaksi kuukautta, jolloin, kyselyyn vastaisi yli sata asiakasta.
Opinnäytetyön teoriaosuudessa käsitellään markkinointia, kuten markkinoinnin kilpailukeinoja. Teoriaosuudessa on myös asiakaspalvelua ja miten se vaikuttaa maineeseen. Teoriaksi on valittu sellaisia aiheita, jotka eivät vaadi niinkään rahallista mainontaa. Valittu teoria kertoo, miten esimerkiksi asiakaspalvelu vaikuttaa asiakkaiden ostopäätöksiin.
Asiakastyytyväisyystutkimuksen tavoitteena on selvittää, kuinka tyytyväisiä asiakkaat ovat asiakaspalveluun ja ajanvarausjärjestelmään. Yhtenä tutkimuksen tärkeänä tavoitteena on selvittää, mistä asiakkaat ovat kuulleet palveluista. Omnian hius- ja kauneuspalvelut eivät markkinoi palveluita. Omnian hius- ja kauneuspalveluista ei ole aiemmin tehty laajaa asiakas-tyytyväisyystutkimusta, joten tämä tutkimus on ensimmäinen.
Asiakastyytyväisyystutkimuksessa käytettiin kvantitatiivista tutkimusmenetelmää. Tutkimus toteutettiin maaliskuussa 2010. Maaliskuun aikana jaettiin kaikille asiakkaille kysely hoidon jälkeen täytettäväksi. Kyselyssä käytettiin avoimia sekä suljettuja kysymyksiä, jolloin vastaamiseen ei mennyt kauan aikaa. Tavoitteena oli, että 80 vastaisi kyselyyn.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 96,25 prosenttia asiakkaista. Kyselyn tulokset osoittivat, että asiakkaat ovat kaiken kaikkiaan tyytyväisiä saamaansa palveluun. Tärkeimpiin kysymyksiin saatiin vastaukset, kuten ovatko asiakkaat tyytyväisiä ajanvaraukseen. Ajanvaraukseen oltiin odotettua tyytyväisempiä. Tutkimus myös osoitti sen, että asiakkaat eivät vertaa oppilaitokseen sijoittuvaa hius- ja kauneuspalvelun salonkia yritysmaailmassa toimiviin.
Asiakastyytyväisyyskyselyyn vastasi 77 asiakasta. Tämä tarkoittaa sitä, että tutkimusta voidaan pitää suuntaa antavana. Kvantitatiivisessa tutkimuksessa otoksen pitäisi olla vähintään sata, jotta tulosta voitaisiin pitää luotettavana ja totuudenmukaisena. Asiakastyytyväisyyskysely tulisikin toteuttaa uudestaan ja sen pitäisi kestää vähintään kaksi kuukautta, jolloin, kyselyyn vastaisi yli sata asiakasta.