Pilotoinnista lanseeraukseen – ŠKODA Service CAM
Ukkonen, Sami (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019100719653
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019100719653
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä käsitellään uuden asiakkaan ja autohuollon välille lanseerattavan järjestelmän pilotointia ja sen vaikutusta ŠKODA-huoltojen asiakastyytyväisyyteen. ŠKODA Service CAM on ŠKODA AUTO -järjestelmä, jossa mekaanikko kuvaa asiakkaalle videon huollon yhteydessä.
Opinnäytetyö tehtiin Helkama-Auton jälkimarkkinointiosastolle. Helkama-Auto on toiminut Škodan maahantuojana vuodesta 1947 asti, siis 72 vuoden ajan. ŠKODA on Suomen kolmanneksi myydyin automerkki. ŠKODA-huoltoverkostoon kuuluu 36 täydenpalvelun jälleenmyyjää ja 23 huoltopistettä.
Tutkimuksessa tarkastellaan pilotointijakson aikana saatuja asiakastyytyväisyystuloksia ja verrataan asiakkaiden tyytyväisyyttä niiden välillä, jotka ovat saaneet ŠKODA Service CAM -videon, ja niiden, jotka eivät ole saaneet. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää video-kuvausjärjestelmän vaikutukset asiakastyytyväisyyteen ja tuoda pilotoinnin aikana havaittuja epäkohtia esille. Tutkimuksen tulokset on kerätty ŠKODA Customer Xperience
-järjestelmästä, käyttäjien ja asiakkaan haastatteluista sekä pilotoinnin aikana käydyistä keskusteluista.
Työn tuloksena saatiin käsitys ŠKODA Service CAMin vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksessa todetaan ŠKODA Service CAMin vaikuttaneen positiivisesti sekä asiakastyytyväisyyteen että asiakkaiden suositteluhalukkuuteen. Tutkimuksen lyhyen tarkastelujakson perusteella ei kuitenkaan ole mahdollista osoittaa asiakkaiden sitoutumista. Pilotoinnin aikana mekaanikot tuottivat asiakkaille lisäarvoa, joka on havaittavissa tuloksista. Tulosten pohjalta Helkama-Auto teki päätöksen järjestelmän lanseeraamisesta koko ŠKODA-verkoston käyttöön.
Opinnäytetyö tehtiin Helkama-Auton jälkimarkkinointiosastolle. Helkama-Auto on toiminut Škodan maahantuojana vuodesta 1947 asti, siis 72 vuoden ajan. ŠKODA on Suomen kolmanneksi myydyin automerkki. ŠKODA-huoltoverkostoon kuuluu 36 täydenpalvelun jälleenmyyjää ja 23 huoltopistettä.
Tutkimuksessa tarkastellaan pilotointijakson aikana saatuja asiakastyytyväisyystuloksia ja verrataan asiakkaiden tyytyväisyyttä niiden välillä, jotka ovat saaneet ŠKODA Service CAM -videon, ja niiden, jotka eivät ole saaneet. Tutkimuksen tavoitteena on selvittää video-kuvausjärjestelmän vaikutukset asiakastyytyväisyyteen ja tuoda pilotoinnin aikana havaittuja epäkohtia esille. Tutkimuksen tulokset on kerätty ŠKODA Customer Xperience
-järjestelmästä, käyttäjien ja asiakkaan haastatteluista sekä pilotoinnin aikana käydyistä keskusteluista.
Työn tuloksena saatiin käsitys ŠKODA Service CAMin vaikutuksesta asiakastyytyväisyyteen. Tutkimuksessa todetaan ŠKODA Service CAMin vaikuttaneen positiivisesti sekä asiakastyytyväisyyteen että asiakkaiden suositteluhalukkuuteen. Tutkimuksen lyhyen tarkastelujakson perusteella ei kuitenkaan ole mahdollista osoittaa asiakkaiden sitoutumista. Pilotoinnin aikana mekaanikot tuottivat asiakkaille lisäarvoa, joka on havaittavissa tuloksista. Tulosten pohjalta Helkama-Auto teki päätöksen järjestelmän lanseeraamisesta koko ŠKODA-verkoston käyttöön.