Tekoälyn hyödyt ja käyttö asiakaspalvelussa
Lahtinen, Lauri (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019101019849
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019101019849
Tiivistelmä
Toimeksiantajana toimiva tietojenkäsittelyn tutkinto-ohjelma sai pyynnön Jyväskylän kaupunkirakennepalveluilta lähteä kehittämään kaupungin asiakaspalvelua. Tarkoituksena oli jatkaa Chris Heinon kaupungille tekemää selvitystä pureutumalla syvemmälle Heinon mainitsemiin sähköisiin asiakaspalvelumuotoihin ja erityisesti koneoppiviin robotteihin. Tavoitteeksi asetettiin toimintaehdotuksen tekeminen koneoppivien robottien käytöstä.
Ensin tarkasteltiin mitä koneoppiminen on, mitä sen ympärillä liikkuu ja miten se on muokannut esimerkiksi asiakaspalvelumuotoja. Muussa osassa keskityttiin kehityskohteena olleen uuden asiakaspalveluratkaisun löytämiseen ja toimintaehdotukseen asiakaspalvelun parantamisesta.
Toimintaehdotuksen tekoa varten tarvittiin kriteerit, jotka koottiin tapaamisessa Heinon kanssa. Niiden pohjalta päästiin tekemään vertailua, joista koottiin lopulliset toimintaehdotuksen ehdotelmat.
Tuloksena saatiin hyvä yleiskuva saatavissa olevista asiakaspalvelun kehitykseen tähtäävistä tuotteista. Huolellisen tarkastelun ansiosta vaihtoehtoja voitiin rajata alaspäin ja suunnata toimintaehdotuksen kehotukset niiden seuraamiseen. Mitään konkreettisia asiakaspalvelurobotteja ei valitettavasti kyetty tämän kehitysprosessin aikana toteuttamaan.
Silti tavoitteet toteutuivat, sillä käytännön toimista saatiin kirjattua ylös toimintaehdotus. Johtopäätöksenä saadut tulokset olivat kuitenkin hienoinen pettymys, sillä asiakaspalvelun koneellistamisen huomattiin olevan vieläkin kehitysasteella ja vain osittaisten ratkaisujen tekemisen olevan mahdollista. Siksi kerätyn tiedon hyödyt jäivät jollain tapaa vajavaisiksi. Tulokset olivat pettymyksestä huolimatta kuitenkin vaikuttavia ja kehittyvät koko ajan.
Ensin tarkasteltiin mitä koneoppiminen on, mitä sen ympärillä liikkuu ja miten se on muokannut esimerkiksi asiakaspalvelumuotoja. Muussa osassa keskityttiin kehityskohteena olleen uuden asiakaspalveluratkaisun löytämiseen ja toimintaehdotukseen asiakaspalvelun parantamisesta.
Toimintaehdotuksen tekoa varten tarvittiin kriteerit, jotka koottiin tapaamisessa Heinon kanssa. Niiden pohjalta päästiin tekemään vertailua, joista koottiin lopulliset toimintaehdotuksen ehdotelmat.
Tuloksena saatiin hyvä yleiskuva saatavissa olevista asiakaspalvelun kehitykseen tähtäävistä tuotteista. Huolellisen tarkastelun ansiosta vaihtoehtoja voitiin rajata alaspäin ja suunnata toimintaehdotuksen kehotukset niiden seuraamiseen. Mitään konkreettisia asiakaspalvelurobotteja ei valitettavasti kyetty tämän kehitysprosessin aikana toteuttamaan.
Silti tavoitteet toteutuivat, sillä käytännön toimista saatiin kirjattua ylös toimintaehdotus. Johtopäätöksenä saadut tulokset olivat kuitenkin hienoinen pettymys, sillä asiakaspalvelun koneellistamisen huomattiin olevan vieläkin kehitysasteella ja vain osittaisten ratkaisujen tekemisen olevan mahdollista. Siksi kerätyn tiedon hyödyt jäivät jollain tapaa vajavaisiksi. Tulokset olivat pettymyksestä huolimatta kuitenkin vaikuttavia ja kehittyvät koko ajan.