Customer successin ja asiakaspolun merkitys asiakassuhteen kehityksessä
Viitamäki, Kristiina (2019)
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111321160
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111321160
Tiivistelmä
Tehtävänä oli tutkia, millaista on Liveto Group Oy:n toteuttama customer success -toiminta asiakkuudenhallinnassa sekä customer success -asiakkaiden asiakaspolku. Tavoitteena oli selkeyttää toimeksiantajan customer success -toimintaa sekä rakentaa customer success asiakkaiden asiakaspolku.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja analysointimenetelmänä sisällönanalyysia sekä teemoittelua. Haastatteluja tehtiin sekä yrityksen customer success -managereille että customer success -asiakkaille. Customer success -managereita on kaksi, ja molemmat haastateltiin. Asiakkaista tutkimukseen valittiin ne, joiden kanssa customer success -toimintaa on toteutettu täysin. Haastatteluja toteutui neljä kappaletta. Yhteensä haastatteluja tehtiin siis kuusi kappaletta.
Tutkimustuloksena saatiin kuvaus siitä, millaista Liveton customer success -toiminta on ja mitä siinä olisi kehitettävää. Tuloksista ilmeni myös asiakkaiden kokemukset ja yrityksen asiakaskokemuksen hallinnan taso. Lisäksi tutkimuksessa saatiin selville, millainen on customer success -asiakkaiden yhteistyö ja matka Liveton kanssa, sekä millaisia suurimpia odotuksia, onnistumisia ja epäonnistumisia asiakkailla on ja on ollut.
Tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että customer success -asiakuudenhallinta on hyvää ja onnistunutta. Lisäksi asiakkaiden kokemus customer success -toiminnasta ja Livetosta on positiivinen. Customer success -managerit kaipaavat kuitenkin selkeämpiä linjauksia ja prosesseja sekä customer success -toimintaan että asiakaskokemuksen hallintaan. Tuloksista saatiin myös johdettua hyödyllinen asiakaspolku kriitisine pisteineen. The purpose of the thesis was to find out Liveto Group Ltd’s customer success operation in their customer relationship management and the customer journey for their customer success clients. The objective was to clarify the employers customer success operation and to build a customer journey for the customer success clients.
The research was executed as a qualitative research. The data was collected by theme interviews and analyzed using content and thematic analysis. The research included interviews with both the customer success managers of the company and the customer success clients. There are two customer success managers who were both interviewed. Amongst the clients the selection was made based on with whom the customer success process had been completed. Four customer interviews were carried out, making it six interviews in total.
The research result was an illustration of Liveto’s customer success operation and how the operation could be developed. The results also gave an overview of the customer experiences and the level of the enterprise’s control over the customer experience. The research also revealed what the cooperation and journey is like with the customer success clients. It also gave an insight into the biggest expectations and failures that the customers have and have had with Liveto.
According to the results, the customer success customer relationship management is good and successful. The clients’ experiences with Liveto and their customer success model are also positive. Nevertheless, the customer success managers still need clearer policies and processes in both customer success operation and customer experience controlling. Lastly the results led into a useful customer journey with its critical points.
Tutkimus toteutettiin kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin teemahaastattelua ja analysointimenetelmänä sisällönanalyysia sekä teemoittelua. Haastatteluja tehtiin sekä yrityksen customer success -managereille että customer success -asiakkaille. Customer success -managereita on kaksi, ja molemmat haastateltiin. Asiakkaista tutkimukseen valittiin ne, joiden kanssa customer success -toimintaa on toteutettu täysin. Haastatteluja toteutui neljä kappaletta. Yhteensä haastatteluja tehtiin siis kuusi kappaletta.
Tutkimustuloksena saatiin kuvaus siitä, millaista Liveton customer success -toiminta on ja mitä siinä olisi kehitettävää. Tuloksista ilmeni myös asiakkaiden kokemukset ja yrityksen asiakaskokemuksen hallinnan taso. Lisäksi tutkimuksessa saatiin selville, millainen on customer success -asiakkaiden yhteistyö ja matka Liveton kanssa, sekä millaisia suurimpia odotuksia, onnistumisia ja epäonnistumisia asiakkailla on ja on ollut.
Tutkimuksen perusteella voitiin todeta, että customer success -asiakuudenhallinta on hyvää ja onnistunutta. Lisäksi asiakkaiden kokemus customer success -toiminnasta ja Livetosta on positiivinen. Customer success -managerit kaipaavat kuitenkin selkeämpiä linjauksia ja prosesseja sekä customer success -toimintaan että asiakaskokemuksen hallintaan. Tuloksista saatiin myös johdettua hyödyllinen asiakaspolku kriitisine pisteineen.
The research was executed as a qualitative research. The data was collected by theme interviews and analyzed using content and thematic analysis. The research included interviews with both the customer success managers of the company and the customer success clients. There are two customer success managers who were both interviewed. Amongst the clients the selection was made based on with whom the customer success process had been completed. Four customer interviews were carried out, making it six interviews in total.
The research result was an illustration of Liveto’s customer success operation and how the operation could be developed. The results also gave an overview of the customer experiences and the level of the enterprise’s control over the customer experience. The research also revealed what the cooperation and journey is like with the customer success clients. It also gave an insight into the biggest expectations and failures that the customers have and have had with Liveto.
According to the results, the customer success customer relationship management is good and successful. The clients’ experiences with Liveto and their customer success model are also positive. Nevertheless, the customer success managers still need clearer policies and processes in both customer success operation and customer experience controlling. Lastly the results led into a useful customer journey with its critical points.