”Joku tietty tarve tai vaan kokemuksena”: käyttäjätiedon hyödyntäminen kirjastopalvelujen suunnittelussa ja palvelutarpeiden ennakoinnissa
Perälä, Marjo (2019)
Perälä, Marjo
2019
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111821483
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019111821483
Tiivistelmä
Tämän tutkimuksellisen kehittämistyön tarkoituksena oli kehittää malli käyttäjätiedon keräämiseen ja hyödyntämiseen uuden palvelun luomiseksi kirjastoalalla. Kehittämistyön kehikkona toimi Vantaan kaupunginkirjaston mahdollinen uusi kirjasto Kivistön kaupunginosassa, joka toteutuisi Kivistöön suunniteltuun kauppakeskukseen. Kehittämistyön kohderyhmäksi valikoitui kivistöläiset lapsiperheet.
Kehittämistyön teoreettisen perustan muodostaa Kristina Heinosen asiakaslogiikka, jossa johtoajatuksena on asiakkaan maailman ymmärrys pohjana palvelujen ja tuotteiden rakentamiselle. Palvelujen tulisi osallistua mielekkäällä tavalla käyttäjiensä arkeen, eikä käyttäjien palveluun. Palvelumuotoilu on kehittämistyöni menetelmällinen lähestymistapa sen tarjotessa empaattisia menetelmiä palvelun mahdollisten käyttäjien arjen kontekstin ymmärryksen hankkimiseen ja tämän tiedon hyödyntämiseen palvelujen kehittämiseksi. Lopputuloksena kirjastonkäyttäjä saa parempaa palvelua ja kirjasto saa sitoutuneempia käyttäjiä.
Tässä kehittämistyössä kartoitettiin seitsemän vapaaehtoisen kivistöläisen arkea mobiililuotaimen ja virikehaastattelun avulla ja muotoiltiin tämän aineiston pohjalta kaksi empatiakarttaa kuvaamaan kahta tunnistettua asiakastyyppiä, ”fiilistelijää” ja ”etsijää.” Opinnäytetyössä esitetään lisäksi jatkokehitysehdotus yhteiskehittämispajalle, jonka tarkoituksena on etsiä yhteissuunnittelun avulla näille asiakastyypeille uusia palvelumahdollisuuksia. Yhteiskehittämispajaa ei toteutettu tämän kehittämistyön kontekstissa, sillä Vantaan kaupunginhallitus siirsi päätöstään Kivistön kauppakeskuksen tulevaisuudesta tämän opinnäytetyön toteuttamisajankohdan ulottumattomiin. Näin ollen oli perusteltua siirtää työpajan varsinainen toteutus sellaiseen ajankohtaan, jossa tietoa hankkeen toteutumisesta on. Yhteiskehittämispaja on tästä huolimatta olennainen osa toimivaa ja ideaalia asiakaslähtöistä osallisuusmallia, jossa empaattisen suunnittelun, palvelumuotoilun, keinoin haarukoidaan kuntalaisten arjesta kohtia, joihin kirjasto voisi palveluillaan vastata.
Kivistöläisten lapsiperheiden arjesta tunnistettiin kaksi selkeää kehittämisaluetta: arjen virkistäytyminen ja lapsen ja aikuisen yhdessäolo kirjastossa. Luotainmenetelmä ja virikehaastattelu toimivat toisiaan täydentävinä tiedonkeruun menetelminä hyvin ja ne avasivat asiakkaan maailmaa tavalla, johon ei perinteisellä kyselytutkimuksella yletä. Empatiakartta oli havainnollistava työkalu asiakastiedon tiivistämiseen. Menetelmät tarjosivat hyviä oivaltamisen ja uusien palveluavausten mahdollisuuksia. Jatkokehittämistä tulee tehdä muiden olennaisten käyttäjäryhmien tunnistamiseksi Kivistössä. Kirjastoalan teoreettisessa tutkimustyössä aiheellista voisi olla palvelulogiikan, asiakaslogiikan ja palvelukeskeisen logiikan suhteuttamista ja arviointia kirjastokontekstissa tai laajemmin julkisen sektorin palvelukontekstissa.
Kehittämistyön teoreettisen perustan muodostaa Kristina Heinosen asiakaslogiikka, jossa johtoajatuksena on asiakkaan maailman ymmärrys pohjana palvelujen ja tuotteiden rakentamiselle. Palvelujen tulisi osallistua mielekkäällä tavalla käyttäjiensä arkeen, eikä käyttäjien palveluun. Palvelumuotoilu on kehittämistyöni menetelmällinen lähestymistapa sen tarjotessa empaattisia menetelmiä palvelun mahdollisten käyttäjien arjen kontekstin ymmärryksen hankkimiseen ja tämän tiedon hyödyntämiseen palvelujen kehittämiseksi. Lopputuloksena kirjastonkäyttäjä saa parempaa palvelua ja kirjasto saa sitoutuneempia käyttäjiä.
Tässä kehittämistyössä kartoitettiin seitsemän vapaaehtoisen kivistöläisen arkea mobiililuotaimen ja virikehaastattelun avulla ja muotoiltiin tämän aineiston pohjalta kaksi empatiakarttaa kuvaamaan kahta tunnistettua asiakastyyppiä, ”fiilistelijää” ja ”etsijää.” Opinnäytetyössä esitetään lisäksi jatkokehitysehdotus yhteiskehittämispajalle, jonka tarkoituksena on etsiä yhteissuunnittelun avulla näille asiakastyypeille uusia palvelumahdollisuuksia. Yhteiskehittämispajaa ei toteutettu tämän kehittämistyön kontekstissa, sillä Vantaan kaupunginhallitus siirsi päätöstään Kivistön kauppakeskuksen tulevaisuudesta tämän opinnäytetyön toteuttamisajankohdan ulottumattomiin. Näin ollen oli perusteltua siirtää työpajan varsinainen toteutus sellaiseen ajankohtaan, jossa tietoa hankkeen toteutumisesta on. Yhteiskehittämispaja on tästä huolimatta olennainen osa toimivaa ja ideaalia asiakaslähtöistä osallisuusmallia, jossa empaattisen suunnittelun, palvelumuotoilun, keinoin haarukoidaan kuntalaisten arjesta kohtia, joihin kirjasto voisi palveluillaan vastata.
Kivistöläisten lapsiperheiden arjesta tunnistettiin kaksi selkeää kehittämisaluetta: arjen virkistäytyminen ja lapsen ja aikuisen yhdessäolo kirjastossa. Luotainmenetelmä ja virikehaastattelu toimivat toisiaan täydentävinä tiedonkeruun menetelminä hyvin ja ne avasivat asiakkaan maailmaa tavalla, johon ei perinteisellä kyselytutkimuksella yletä. Empatiakartta oli havainnollistava työkalu asiakastiedon tiivistämiseen. Menetelmät tarjosivat hyviä oivaltamisen ja uusien palveluavausten mahdollisuuksia. Jatkokehittämistä tulee tehdä muiden olennaisten käyttäjäryhmien tunnistamiseksi Kivistössä. Kirjastoalan teoreettisessa tutkimustyössä aiheellista voisi olla palvelulogiikan, asiakaslogiikan ja palvelukeskeisen logiikan suhteuttamista ja arviointia kirjastokontekstissa tai laajemmin julkisen sektorin palvelukontekstissa.