Chat asiakaspalvelukanavaksi : case: Tampereen korkeakouluyhteisön IT Helpdesk

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on tutkia chat-palvelua osana monikanavaista asiakaspalvelua sekä tuoda esiin tärkeimpiä asioita uudenlaisen asiakaspalvelukanavan käyttöönottoon. Työn toimeksiantajana on Tampereen ammattikorkeakoulun tietohallinto. Tampereen korkeakouluyhteisön IT Helpdeskissä on syksyllä 2019 otettu käyttöön chat-palvelu asiakaspalvelun kehittämiseksi ja monipuolistamiseksi.

Tampereen korkeakouluyhteisö syntyi vuoden 2019 alussa kun Tampereen yliopisto sekä Tampereen teknillinen yliopisto yhdistyivät säätiöyliopistoksi ja aloittivat yhteistyön Tampereen ammattikorkeakoulun kanssa. Yhdistymisen myötä myös korkeakoulujen tietohallintojen palvelut yhtenäistettiin ja IT Helpdeskin asiakaspalvelulta alettiin vaatia yhä monimuotoisemman asiakassegmentin palvelualttiutta.

Digitalisaatio on muuttanut tapaamme toimia ja reagoida asioihin jokapäiväisessä arjessamme. Asiakkaiden muuttuneet odotukset pakottavat yritykset miettimään asiakaspalveluaan uudesta näkökulmasta. Teknologian kehittyminen sekä haastaa että mahdollistaa yritysten pysymisen muutosten vauhdissa. Asiakaspalvelulta vaaditaan uudenlaisia toimintatapoja sekä nopeampaa valmiutta vastata asiakkaiden muuttuneisiin tarpeisiin.

Tampereen korkeakouluyhteisön jäsenten erilaisia toiveita ja tarpeita chat-palvelua kohtaan kartoitettiin asiakaskyselyllä IT Helpdeskin palvelun parantamiseksi. Tutkimuksen tulosten sekä kirjallisuuden lähteistä kerätyn tiedon perusteella pystytään asiakaspalvelua kehittämään oikeaan suuntaan ja rakentamaan oikeanlaiset tavat toimia monikanavaisessa asiakaspalvelussa niin asiakkaan kuin asiakaspalvelijankin etua ajatellen.

The purpose of this thesis was to explore the chat service as a part of multi-channel customer service and to highlight the most important issues for the introduction of a new customer service channel. This thesis was commissioned by information management of Tampere University of Applied Sciences. During autumn 2019, IT Helpdesk of Tampere University Community launched a chat service to develop and diversify customer service.

Tampere university community was created at the beginning of 2019, when Tampere University and Tampere University of Technology merged into a foundation-based university and started cooperation with Tampere University of Applied Sciences. As a result of the merger, the information management services were also unified, and the customer service of IT Helpdesk required the service responsiveness of an increasingly diverse customer segment.

Digitalisation has changed the way we act and respond to things in our daily lives. Changed customer expectations force companies to review their customer service from a new perspective. The development of technology both challenges and enables companies to keep up with the pace of change. Customer service requires new ways of working and a faster readiness to respond to the changing customer needs.

The expectations and needs of the members of Tampere University Community for the chat service were surveyed to improve the service of IT Helpdesk. The results of the research and the information collected from literature sources allow us to develop customer service in to the right direction and build modern ways to operate the multi-channel customer service in the best interests for both the customer and the customer service.