Verkkokaupan asiakastyytyväisyys

Abstract

Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli tuottaa kehittämisehdotuksia verkkokaupan toimin-nan ja palvelujen kehittämiseksi. Ruokaverkkokauppa toimii Osuuskauppa Suur-Savon Urpolan S-marketin yhteydessä. Tutkimuskysymyksinä oli selvittää, kuinka uuden verkko-kaupan ulkoasua ja käytettävyyttä sekä asiakaspalvelua ja markkinointia voidaan paran-taa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys käsitteli verkkokauppaa ja sen käytettävyyttä, verk-kokauppaa säätelevää lainsäädäntöä sekä ostamista verkkokaupassa. Työssä käsiteltiin myös verkkokaupan markkinointia ja asiakaspalvelua. Asiakastyytyväisyysosiossa pohdit-tiin hyvän asiakaspalvelun elementtejä, kannattavaa asiakassuhdetta ja palvelun laatua. Osion lopussa pohdittiin asiakastyytyväisyyden merkitystä toiminnan kehittämisen kannal-ta. Teorian avulla luotiin pohja sekä havainnointitutkimukselle että asiakastyytyväisyysky-selylle. Tutkimusmenetelminä käytettiin sekä kvalitatiivista että kvantitatiivista menetelmää. Aineiston keruumenetelminä käytettiin havainnointia ja kyselyä.

Havainnointitutkimus toteutettiin havainnoimalla kahdeksaa eri ruokaverkkokauppaa. Asiakastyytyväisyyskysely toteutettiin kyselylomakkeella, joka lähetettiin verkkokaupan käyttäjille. Verkkokaupan käyttäjiä oli 64, joista vastauksen antoi 21 henkilöä. Vastauspro-sentiksi tuli näin ollen 33 %.

Havainnointitutkimuksen tuloksena saatiin joitakin verkkokaupan käytettävyyteen ja ulko-asuun liittyviä tekijöitä, joita voidaan jatkossa hyödyntää verkkokaupan kehittämisessä. Asiakastyytyväisyyskyselyn perusteella asiakkaat arvostavat käytön selkeyttä, kohtuullista hintaa sekä laadukkaita tuotteita. Vastaajien vähäiseen määrään vaikuttanee ruokaverk-kokauppakonseptin uutuus ostomuotona sekä kyseisen ruokaverkkokaupan vasta äsket-täin alkanut toiminta.