Norlandia Tampere -hotellin asiakaskokemuksen kehittäminen ravintolapalveluissa
Suojanen, Hanna (2019)
Suojanen, Hanna
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112823087
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019112823087
Tiivistelmä
Tässä opinnäytetyössä selvitettiin Norlandia Tampere -hotellin asiakkaiden kokemusta hotellin ravintolapalveluista sekä annettiin kehitysehdotuksia tulosten pohjalta. Tutkimuksen kohderyhmäksi valittiin tärkein asiakasryhmä eli hotellissa yöpyvät potilaat. Tutkimus toteutettiin kvantitatiivisin menetelmin, kohderyhmälle jaettavalla kyselylomakkeella. Kyselyn tarkoituksena oli selvittää, miten asiakkaat kokevat asioinnin ravintolapalveluissa, mitä kehitettävää on valikoiman, palvelun ja ruokatuotteen suhteen ja kuinka viihtyisänä asiakkaat kokevat ravintolaympäristön. Vastausten pohjalta tehtiin kehitysehdotuksia ravintolan asiakaskokemuksen kehittämiseksi. Norlandia Tampere -hotellin ravintola tarjoaa aamiaista, lounasta, päivällistä sekä iltapalaa päivittäin niin potilaille kuin muillekin asiakkaille. Ravintolan yhteydessä toimii lisäksi kahvila.
Kysely jaettiin 80 potilaalle ja vastauksia saatiin 44. Vastauksista kävi ilmi, että potilaat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä ravintolapalveluihin niin asiakaspalvelun, tuotteen kuin palveluympäristönkin osalta. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti asiakaspalvelijoiden puutteellinen saatavuus sekä buffetpöydän astioiden hidas täyttövauhti. Kahvilan käyttöaste paljastui tutkimuksessa alhaiseksi potilaiden keskuudessa.
Asiakaskokemuksen parantamiseksi suositeltiin kiinnittämään enemmän huomiota buffet- pöytään koko ruokailun ajan sekä miettimään yrityksen sisällä uudestaan kenen pitäisi huolehtia buffet-pöydän täyttämisestä. Tulosten pohjalta ehdotettiin lisätyövoiman palkkaamista asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi myös kiireisinä aikoina. Kahvilan käyttöasteen parantamiseksi esitettiin parempaa kahvilan markkinointia potilaille heti sisäänkirjautumisvaiheessa sekä alennuskupongeilla asiakkaaksi houkuttelua.
Kysely jaettiin 80 potilaalle ja vastauksia saatiin 44. Vastauksista kävi ilmi, että potilaat ovat suurimmaksi osaksi tyytyväisiä ravintolapalveluihin niin asiakaspalvelun, tuotteen kuin palveluympäristönkin osalta. Eniten tyytymättömyyttä aiheutti asiakaspalvelijoiden puutteellinen saatavuus sekä buffetpöydän astioiden hidas täyttövauhti. Kahvilan käyttöaste paljastui tutkimuksessa alhaiseksi potilaiden keskuudessa.
Asiakaskokemuksen parantamiseksi suositeltiin kiinnittämään enemmän huomiota buffet- pöytään koko ruokailun ajan sekä miettimään yrityksen sisällä uudestaan kenen pitäisi huolehtia buffet-pöydän täyttämisestä. Tulosten pohjalta ehdotettiin lisätyövoiman palkkaamista asiakaspalvelun laadun varmistamiseksi myös kiireisinä aikoina. Kahvilan käyttöasteen parantamiseksi esitettiin parempaa kahvilan markkinointia potilaille heti sisäänkirjautumisvaiheessa sekä alennuskupongeilla asiakkaaksi houkuttelua.