Asiakkuuksienhallinnan tutkimus- ja kehitysprojekti
Eskola, Jere (2019)
Eskola, Jere
2019
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120324243
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-2019120324243
Tiivistelmä
Asiakkuuksienhallinta on nykypäivänä koko organisaatioon vaikuttava toimintamalli. Usein luullaan, että asiakkuuksienhallinta sisältää vain osa-alueet, joita CRM-järjestelmä mahdollistaa. Tietojärjestelmän avulla mahdollistetaan monia toimintoja, jotka olisivat muuten mahdottomia, mutta se ei pelkästään rakenna asiakkuuksienhallintaa. Asiakkuuksienhallinta on entistä tärkeämmässä osassa liiketoimintaa, jotta yrityksien tärkeimmästä komponentista saadaan mahdollisimman suuri tuotto, eli asiakkaasta.
Tämä työ kohdistuu Pohjoismaissa toimivaan IT-palveluiden lisäarvotukkuriin, joka on havainnut heidän asiakkuuksienhallinnassa olevan kehitettävää. Kohdeyritykselle asiakasverkosto on liiketoiminnan tärkein komponentti, ja he haluavatkin kehittää ymmärrystä omista asiakkaistaan. Tämän pohjalta työ suunnattiin asiakkuuksienhallinnan kehitykseen ja nykyisen prosessin kuvaamiseen.
Työn ensimmäisessä osassa tutkitaan kirjallisuutta, joka liittyy asiakkuuksienhallintaan, myyntiin ja CRM-järjestelmiin. Tämän osuuden aikana kerätään laaja ymmärrys asiakkuuksienhallinnasta ja sen komponenteista liiketoiminnassa. Kirjallisuutta on kerätty monista eri lähteistä, jotta saadaan mahdollisimman moniulotteinen kuva parhaista toimintamalleista.
Toisessa osassa tarkastellaan kohdeyrityksen nykyistä asiakkuuksienhallintaprosessia. Haastatteluiden perusteella rakennetaan tarkka kuva siitä, mitä heikkouksia ja kehityskohteita yrityksen nykyisessä prosessissa on havaittavissa. Samalla luodaan tarkka prosessikuvaus nykytilanteesta.
Viimeisessä vaiheessa tarkastellaan luotuja kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset on rakennettu kirjallisuudesta havaittujen parhaiden käytänteiden sekä nykytila-analyysin avulla löydettyjen heikkouksien pohjalta kehittämään kohdeyrityksen tämänhetkisiä heikkouksia asiakkuuksienhallinnassa.
Tämä työ kohdistuu Pohjoismaissa toimivaan IT-palveluiden lisäarvotukkuriin, joka on havainnut heidän asiakkuuksienhallinnassa olevan kehitettävää. Kohdeyritykselle asiakasverkosto on liiketoiminnan tärkein komponentti, ja he haluavatkin kehittää ymmärrystä omista asiakkaistaan. Tämän pohjalta työ suunnattiin asiakkuuksienhallinnan kehitykseen ja nykyisen prosessin kuvaamiseen.
Työn ensimmäisessä osassa tutkitaan kirjallisuutta, joka liittyy asiakkuuksienhallintaan, myyntiin ja CRM-järjestelmiin. Tämän osuuden aikana kerätään laaja ymmärrys asiakkuuksienhallinnasta ja sen komponenteista liiketoiminnassa. Kirjallisuutta on kerätty monista eri lähteistä, jotta saadaan mahdollisimman moniulotteinen kuva parhaista toimintamalleista.
Toisessa osassa tarkastellaan kohdeyrityksen nykyistä asiakkuuksienhallintaprosessia. Haastatteluiden perusteella rakennetaan tarkka kuva siitä, mitä heikkouksia ja kehityskohteita yrityksen nykyisessä prosessissa on havaittavissa. Samalla luodaan tarkka prosessikuvaus nykytilanteesta.
Viimeisessä vaiheessa tarkastellaan luotuja kehitysehdotuksia. Kehitysehdotukset on rakennettu kirjallisuudesta havaittujen parhaiden käytänteiden sekä nykytila-analyysin avulla löydettyjen heikkouksien pohjalta kehittämään kohdeyrityksen tämänhetkisiä heikkouksia asiakkuuksienhallinnassa.