Uuden toimipisteen asiakasymmärrys palvelumuotoilun keinoin : Pikante Cafe

Abstract

Toimeksiantajana opinnäytetyölleni oli Pirkanmaan Kansanterveys ry eli Pikante-ravintolat. Tavoitteena oli selvittää uuden toimipisteen Pikante Cafén asiakasymmärrystä, asiakaskokemusta ja tuotteiden sopivuutta uuteen palvelukonseptiin. Pikante Café aukesi syyskuun 28. päivänä 2019 Tampereen yliopistollisen sairaalan pääaulaan. Uusi ravintola syntyi pääaulan läheisyydessä sijainneen Kahvikeitaan jatkajaksi.

Opinnäytetyön tavoitteiden selvittämiseksi järjestettiin kaksi tutkimusta palvelumuotoilun käyttäjälähtöisin menetelmin. Lisäksi suoritettiin havaintoja ja haastatteluita. Työn tarkoituksena oli selvittää, vastaako uusi palvelu asiakkaiden odotuksia. Lisäksi sen tarkoituksena oli osoittaa Pikanten kiinnostus asiakasymmärrystä kohtaan. Tämä työ mahdollisti reagoimisen asioihin heti uuden toimipisteen auettua ja antoi tärkeää tietoa siitä, oliko organisaatio onnistunut. Asiakasymmärryksen hankinta antoi mahdollisuuden muuttaa toimia toivotumpaan suuntaan heti aukeamisesta alkaen.

Opinnäytetyön tavoitteena oli uuden toimipisteen asiakasymmärrys palvelumuotoilun keinoin. Ensimmäisen tutkimuksen tavoitteena oli saada käyttäjälähtöisiä menetelmiä apuna käyttäen selville, että vastaako asiakkailta saatu palaute palvelukonseptia. Tavoitteena oli selvittää miten asiakkaat kokevat uuden palvelun, ympäristön, tuotteet ja toiminnot. Lisäksi tavoitteena oli selvittää, että mikä ilahduttaa tai harmittaa asiakasta. Toisena kyselynä käytettiin visuaalisempaa tutkimusta, joka kohdistettiin uuden konseptin, Pikante Bistron tuotteisiin. Tuotekuvien avulla selvitettiin annoksien houkuttelevuutta. Lisäksi kysyttiin, minkälaista annosta he jäivät kaipaamaan? Kyselyt suoritettiin eri asiakassegmenteille, joita ovat omaiset, potilaat ja Tampereen yliopistollisen sairaalan alueella työskentelevät.

Työllä saatiin selville onnistuneet asiakaskokemuset ja vielä kehitystä vaativat asiat. Työ synnytti kehitystyöryhmän, jonka tarkoituksena on kehittää toimintaa entistäkin paremmaksi.

The client for this thesis was Pirkanmaan Kansanterveys ry, Pikante-restaurants. The aim of this thesis was to clarify and understand customer understanding, experience and how products fit for the new service concept. Pikante Café opened on 28 September in 2019 in the new main lobby of Tampere university hospital. The new restaurant replaced the old Café called Kahvikeidas.

To achieve the goals set for this thesis, there were two different surveys for the customers using the user-oriented methods of service design. The study also contained interviews and observations.

The first survey was done with user-oriented methods to find out whether the feedback from the customers corresponds to the existing service concept. The goal was to investigate how customers experience the new service, surroundings, products and functions. There was also a query about customers’ likes or dislikes. The second survey was done with a visual study that was allocated to the new concept “Pikante Bistro” products. The attractiveness of the food was asked with showing images of the portions. There was also a query of what kind of portion customers would like to see in the selection.

This thesis clarifies successful customer experiences and identifies the things that still need to be improved. As a result of this thesis, Pikante has created a development work group, whose goal is to improve and develop things even better.