Asiakasnäkökulma toiminnan kehittämisen keskiössä : Fikuro Oy:lle toteutettu kehittämishanke

Abstract

Nykypäivänä yritysten menestymisen edellytyksenä on kestävän kilpailuedun kehittäminen. Yksi tärkeimmistä osa-alueista, jossa yritykset voivat kehittää kilpailuetua, on keskittyminen yhä voimakkaammin asiakkaisiin. Asiakaskokemus on lähestymistapa, joka auttaa yritystä tutkimaan toimintaansa ulkopuolisin silmin ja jonka avulla asiakasnäkökulma tulee toiminnan kehittämisen keskiöön.

Kehittämishanke sai alkunsa Fikuro Oy:n tarpeesta löytää keino, jonka avulla asiakkaan näkökulma olisi aina toiminnan kehittämisen keskiössä. Tätä tavoitetta on lähestytty kehittämishankkeessa asiakaskokemuksen näkökulmasta. Tarkoituksena on, että kehittämishankkeen avulla asiakaskokemus ja sen johtaminen tulevat osaksi yrityksen strategiaa.

Kehittämishankkeessa on käsitelty asiakaskokemusta ja asiakkaan näkökulmaa asiakaskokemusprosessin, asiakaspolun ja service blueprint -palveluketjuanalyysin kautta. Nämä työkalut ovat valittu kehittämishankkeeseen, koska ne ovat asiakaskeskeisiä ja ne toimivat organisaatiossa menetelminä, joiden avulla hahmotetaan sekä asiakkaan näkökulma että organisaation toimet asiakaskokemusprosessissa. Tiedonkeruu on toteutettu haastatteluilla.

Kohdeorganisaatiossa toteutetut haastattelut antoivat tietoa asiakaskokemuksen nykytilasta. Asiakashaastatteluiden tulokset syvensivät asiakasymmärrystä asiakaskokemusprosessin aikana. Lopputuloksena luotiin asiakaskeskeisesti kehitetyt asiakaspolku ja service blueprint -palveluketjuanalyysi sekä mittaamisen malli jatkuvan kehittämisen työkaluksi. Kohdeorganisaatio voi hyödyntää kehittämishankkeen tuloksia asiakaskokemuksen johtamisen integroimisessa osaksi yrityksen strategiaa