Asiakaspalveluprosessin kehittäminen : Volvo Truck Center Turku

Abstract

Tutkimustyö keskittyy Volvo Truck Center Turun asiakaspalveluprosessin ja -organisaation tarkasteluun ja sen kehittämiseen asiakaslähtöisempään suuntaan. Asiakaspalveluprosessilla haettiin organisaation itseohjautuvuutta, jota saavutettiin asettamalla resursseille nimettyjä tehtäviä ja tavoitteita. Asiakaspalveluorganisaation resursseja tarkasteltiin läheltä, jotta voitiin huomata haavoittuvaisuudet sekä suoritettiin rakenteen uudelleenjärjestelyä, jotta saatiin asiakaspalveluprosessin mukainen organisaatiorakenne. Työ ottaa kantaa myös kommunikaation ja dokumentaation tärkeyteen asiakaspalvelutyössä sekä organisaation sisällä.

This research concentrates on the customer service process and organization of Volvo Truck Center Turku and development towards more customer centric way. By customer service process the organization was researched as selfcontrolled, that was founded by giving resources certain missions and objectives. Resources of customer service organization was examined, so that vulnerables can be noticed and reorganized, in order that the customer service organization will be in line with the process. In addition, this research discusses the importance of communication and documentation in customer service and organization.