Asiakastyytyväisyyden parantaminen Millog Oy:n tuottamissa logistiikkapalveluissa: Varaosa- ja tarviketoimitukset

Abstract

Opinnäytetyössä tutkittiin Millog Oy:n tuottamia logistiikkapalveluita ja niihin liittyvää asiakastyytyväisyyttä. Tarkastelukohteena oli varaosa- ja tarviketoimitukset käyttöhuollon asiakkaille. Aihetta lähestyttiin tilaus-toimitusketjun näkökulmasta. Tavoitteena oli selvittää toimitusketjussa ilmeneviä haasteita ja asioita, joilla on vaikutusta asiakastyytyväisyyteen. Lisäksi tarkoitus oli selvittää mahdollisia toimenpiteitä, joiden avulla asiakastyytyväisyyttä voidaan parantaa.

Opinnäytetyössä tutkimusongelmaa lähestyttiin kvalitatiivista tutkimustapaa noudattaen. Aineiston keräämiseen käytettiin Millogin ulkoisille asiakkaille suunnattua kyselyä ja valituille Millogin varaosalogistiikan henkilöille suunnattua sähköpostihaastattelua. Aineiston kattavuutta parannettiin käyttämällä toimeksiantajalta saatua sekundääriaineistoa eli erilaisia kirjallisia dokumentteja.

Työn teoreettinen viitekehys käsittelee työhön liittyvää teoriaa kolmessa eri osassa. Ensimmäinen osa käsittelee tuotantosysteemissä esiintyviä lainalaisuuksia, toinen osa käsittelee lean-filosofiaa ja kolmannessa osassa tarkastellaan tilaus-toimitusketjua ja asiakaspalvelua. Tarkoituksena on esittää teorian perusteella mahdollisimman tehokas tilaus-toimitusketju, jossa hyödynnetään lean-työkaluja, tehokasta hankintaa ja varastointia.

Työssä vastattiin tutkimuskysymyksiin ja tutkimustulosten perusteella annettiin kehitysehdotuksia toiminnan kehittämiseksi. Keskeiset tutkimuksessa esille tulleet haasteet olivat varaosakirjallisuuden puute, epämääräiset tilaukset ja varastohenkilöstön osaamisvaje. Vajetta nähtiin varastoilla käytössä olevien tietojärjestelmien tehokkaassa käytössä ja teknisen tuen antamisessa käyttöhuollon varaosalogistiikan asiakkaille. Lisäksi toimitusketjun toimivuuteen liittyen tiettyjen varaosien tilaamiseen liittyvät ohjeistukset aiheuttivat ongelmia käyttöhuollon varaosalogistiikan toimivuudelle. Kokonaisuutena käyttöhuollon palvelut koettiin kuitenkin toimivan kohtalaisen hyvin. Kehitysehdotuksina työssä esitettiin varaosakirjallisuuden laajentamista ja parantamista, varastohenkilöstön lisäkoulutusta ja tilausprosessien ja ohjeistuksen muuttamista siten, että ne eivät hidasta käyttöhuollon varaosien tilaus-toimitusketjua ja saatavuutta.