Asiakaskokemusta mittaavan järjestelmän hyödyllisyys ja vaikutus asiantuntijatyöhön finanssialalla

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee asiakastyytyväisyyttä ja sen vaikutuksia asiakaspalveluun finanssialan asiantuntijan näkökulmasta. Teoriaosiossa tutustutaan asiakaspalvelun laadun tärkeyteen sekä siihen, kuinka asiakaspalvelua johdetaan ja kehitetään. Tutkimus tehtiin Yritys X:stä. Tavoitteena oli tutkia Yritys X:n asiakaskokemusta mittaavaan NPS-mittarin vaikutusta asiantuntijoiden omaan työskentelyyn asiakaspalvelutilanteissa. Tutkimuksen aluksi haastateltiin Yritys X:n asiakkuuspäällikköä, joka työskentelee päivittäin asiakaskokemuksen tarkkailun parissa. Kohderyhmäksi valittiin kaikki asiakaspalvelutehtävissä työskentelevät mahdollisimman laajan otannan saamiseksi. Tutkimus toteutettiin verkkokyselynä ja se jaettiin henkilökunnan sisäisille verkkosivuille. Vastausprosentiksi saatiin 22 prosenttia. Tutkimuksen tulokset olivat pitkälti odotuksiemme mukaisia, mutta saimme myös yllättäviä vastauksia. Viimeisen kysymyksen pohjalta esitämme Yritys X:lle erilaisia kehitysehdotuksia, jotta asiantuntijat kokisivat hyötyvänsä NPS-mittauksesta enemmän. Lopuksi vertaillaan tutkimuksen tuloksia yrityksen NPS:stä vastaavan asiakkuuspäällikön vastauksiin ja tehdään yhteenveto opinnäytetyöstä ja sen tutkimuksen tuloksista.