Asiakkaiden menestymisen varmistaminen SaaS-liiketoiminnassa
Kangas, Kustaa (2020)
Kangas, Kustaa
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001081082
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202001081082
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyö tehtiin toimeksiantona suomalaiselle teknologiayritykselle. Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää toimeksiantajan nykyiset käytännöt sekä mahdolliset haasteet customer success -menetelmän toteutuksessa sekä antaa mahdollisia kehitysehdotuksia. Haasteet ja nykyiset käytännöt selvitettiin haastattelemalla yrityksen työntekijää, joka toimii olemassa olevien asiakkaiden parissa. Customer success -menetelmä on yksi SaaS-bisneksen (software as a service) kulmakivistä. Sen tavoitteena on varmistaa, että asiakkaat saavat arvoa ostamastaan tuotteesta tai palvelusta sekä menestyvät sen avulla. Menestyksekkäästi customer success - menetelmää toteuttava yritys pienentää asiakaspoistumaa, lisää uusia myyntimahdollisuuksia ja tuottaa menestyviä asiakkaita.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja teemahaastatteluun nojaavasta nykytilan kartoituksesta. Teoriaosuuteen kuuluu kolme kappaletta. Teoriaosuuden ensimmäisessä kappaleessa käsitellään ensin pääpiirteittäin asiakassuhteiden johtamista, asiakassegmenttejä ja avainasiakkaiden johtamista. Toisessa kappaleissa käsitellään customer success -menetelmän eri aihealueita, jotka olin valinnut toimeksiantajaa silmällä pitäen. Viimeisessä kappaleessa käsitellään customer success -menetelmään kuuluvia mittareita.
Työ oli onnistunut ja tavoitteeseen päästiin. Haastattelussa saatiin selville yrityksen nykyiset haasteet, joita verrattiin teoriaosuuteen kehitysehdotuksia kirjoitettaessa. Kehitysehdotuksissa mallinsin käyttöönottoprosessin ja asiakkaan menestyspolun, joita toimeksiantaja voi hyödyntää customer success -menetelmän kehittämisessä. Kokonaisuudessaan työn tuloksia voi hyödyntää myös yleisten tiimien välisten pelisääntöjen sopimisessa. This thesis was conducted as an assignment for a Finnish based technology company. The purpose of the thesis was to find out the current practices and challenges of the case company regarding the customer success method and give possible development suggestions. The challenges and current practices were clarified by interviewing a company employee who is working with existing customers. The Customer Success method is one of the important things in the SaaS business (software as a service). The goal of customer success is to ensure that the customers get value from the product or service and that they succeed with it. A company with functional customer success will reduce churn, increase new sales opportunities and generate successful customers.
The thesis consisted of a theoretical part and a research part. Theoretical part contains three chapters, each dealing with different topics. The first part dealt with customer relationship management, customer segments, and key account management. For the second part I had chosen different topics off the customer success method, suitable for the case company. The last part dealt with customer success metrics.
The work was successful, and the goal was achieved. The interview revealed the case company’s current challenges. Improvement suggestions were made by comparing results from the interview and theoretical part. In the final part, I model the onboarding process and the customer success journey map that a case company can use to develop the customer success method. The client can use the results of the work to develop the customer success method and to agree on the general rules. Whole results can also be used to agree on the rules between teams.
Opinnäytetyö koostuu teoriaosuudesta ja teemahaastatteluun nojaavasta nykytilan kartoituksesta. Teoriaosuuteen kuuluu kolme kappaletta. Teoriaosuuden ensimmäisessä kappaleessa käsitellään ensin pääpiirteittäin asiakassuhteiden johtamista, asiakassegmenttejä ja avainasiakkaiden johtamista. Toisessa kappaleissa käsitellään customer success -menetelmän eri aihealueita, jotka olin valinnut toimeksiantajaa silmällä pitäen. Viimeisessä kappaleessa käsitellään customer success -menetelmään kuuluvia mittareita.
Työ oli onnistunut ja tavoitteeseen päästiin. Haastattelussa saatiin selville yrityksen nykyiset haasteet, joita verrattiin teoriaosuuteen kehitysehdotuksia kirjoitettaessa. Kehitysehdotuksissa mallinsin käyttöönottoprosessin ja asiakkaan menestyspolun, joita toimeksiantaja voi hyödyntää customer success -menetelmän kehittämisessä. Kokonaisuudessaan työn tuloksia voi hyödyntää myös yleisten tiimien välisten pelisääntöjen sopimisessa.
The thesis consisted of a theoretical part and a research part. Theoretical part contains three chapters, each dealing with different topics. The first part dealt with customer relationship management, customer segments, and key account management. For the second part I had chosen different topics off the customer success method, suitable for the case company. The last part dealt with customer success metrics.
The work was successful, and the goal was achieved. The interview revealed the case company’s current challenges. Improvement suggestions were made by comparing results from the interview and theoretical part. In the final part, I model the onboarding process and the customer success journey map that a case company can use to develop the customer success method. The client can use the results of the work to develop the customer success method and to agree on the general rules. Whole results can also be used to agree on the rules between teams.