Asiakastyytyväisyys osana yrityksen logistiikkatoimintojen laatua

Abstract

Opinnäytetyö käsittelee suomen suurimman halpakauppaketju Tokmanni Oy:n Mäntsälän keskusvaraston logistiikkatoimintojen kehittämistä laadun kannalta. Tutkimuksen tavoitteena oli hyödyntää asiakasnäkökulmaa ja tätä kautta löytää keskeiset laatuun vaikuttavat tekijät, joiden kautta logistiikan laatutilannetta voitaisiin tarkastella ja luoda mahdollisia kehitysehdotelmia. Tavoitteena oli myös tarkastella logistiikan laadun mittaamista teorian kautta ja tarkastella tämän hetkisiä yrityksen käytössä olevia mittareita. Haastattelujen ja teorian kautta pystyttäisiin mahdollisesti löytämään laadun kannalta keskeiset seurantakohteet toiminnoille ja toimitusprosesseille.

Teoriaosassa tarkastellaan laatua, logistiikkaa, asiakastyytyväisyyttä ja logistiikan eri osa-alueiden mittaamista, jota kautta ilmenevät myös logistiikan laadun mittaamisen keskeiset osa-alueet. Tutkimus suoritettiin loppukeväästä ja alkukesästä 2010. Tutkimusosa koostuu myymäläpäälliköiden haastatteluista eri puolilta Suomea. Haastattelumuotona käytettiin avointa haastattelua.

Työn tuloksena löytyivät keskeisimmät osatekijät, jotka vaikuttavat koettuun laatuun, ongelmakohtien kautta keskeisimmät seurantaa vaativat osa-alueet sekä käytössä olevien mittarien ja teoriaan pohjautuvan tarkastelun kautta päätelmiä tämän hetkisestä laatuun liittyvästä mittaamisesta ja muita kehitysehdotelmia.

This thesis discusses the development of quality of Finland’s largest discount chain Tokmanni Oy´s logistical operations. The aim of this study was to utilize the customer perspective and to find out the main factors affecting the quality of the company’s logistical operations and to create potential development suggestions. The aim was also to have a look at the theory of the measurement of the quality of the logistical performance and study the metrics used by the company. Through theory and interviews it might be possible to find key targets to be monitored for the company’s logistical operations and supply processes.

The theoretical section examines quality, logistics, customer satisfaction and different areas of measurement of logistics, which also exemplify the key areas of measuring of the quality of logistics. The survey was conducted in the late spring and early summer of 2010. The survey consists of interviews of store managers from all over Finland. An open interview was used as the interview form.

As a result the key elements that affect the perceived quality, the key targets to be monitored, currently used quality indicators and development areas for improvement were found.