Improving customer feeback process with process management and lean tools : case: Oy Kaha Ab

Abstract

This thesis was commissioned by Oy Kaha Ab, the case company, and is part of their ongoing quality development effort. This effort is related to the ISO 9001:2008 quality certificate, which was granted to them in 2010.The purpose of this study is to improve their customer feedback process in coherence with the suggestions of the ISO 9001:2008 standard.

The theoretical basis is formed by the viewpoint of quality being a base for any development work. Furthermore, other areas that arise from the quality management concept are process improvement management and customer orientation, which are also essential concepts with regard to the objectives of the thesis. The selected theoretical framework aims in pinpointing the interconnection between the previous concepts, and showing how all of them have origin in quality thinking. This gives a good knowledge base for developing the commissioner’s customer feedback process.

The present state of the customer feedback process of the commissioner was investigated by utilizing a 3-page process modeling technique consisting of different data collection forms to be utilized in focus group interviews. The author organized four rounds of focus group interviews for this purpose. Furthermore, these interviews were supplemented with individual interviews, as well as direct observation of the customer feedback process in practice.

The results of the study indicate that the customer feedback process in its present state has rather low maturity level. Hence, before any improvement procedures can be executed, the process needs to be designed, structured and managed. The process mostly lacks a clear structure and identified responsibilities. Also centralization of all customer feedback would simplify the process. Furthermore, the process requires further analysis on an executive level. It is up to the management to evaluate the process objectives and to connect the customer feedback process to the overall business strategy and make sure it is sufficiently communicated within the organization.

Tämä opinnäytetyö toteutettiin tapaustutkimuksena sen toimeksiantajalle, Kaha Oy:lle, osana heidän vireillä olevaa laadun kehittämishankettaan, joka juontaa juurensa heille vuonna 2010 myönnettyyn ISO 9001:2008 laatusertifikaattiin. Opinnäytetyön tarkoitus on parantaa heidän asiakaspalauteprosessiaan, jotta se olisi yhdenmukainen ISO 9001:2008 standardin kanssa.

Opinnäytetyön teoreettinen viitekehys perustuu näkemykseen laadusta kaiken kehittämisen pohjana. Laatuajattelusta juontaa juurensa myös muut opinnäytetyön teoreettisen viitekehyksen osa-alueet, joita ovat prosessien parantamisen hallinta ja asiakassuuntautuneisuus. Valitulla teoreettisella viitekehityksellä pyritään osoittamaan näiden käsitteiden yhteiset juuret laatuajattelussa, koska se on tietoperustana myös opinnäytetyön tavoitteille. Viitekehys antaa näin hyvän tietopohjan ja näkemyksen toimeksiantajan asiakaspalauteprosessin kehittämiseen.

Toimeksiantajan asiakaspalauteprosessin nykytila kartoitettiin käyttämällä prosessien 3-sivumallinnustekniikkaa, joka koostuu erilaisista tiedonkeräyslomakkeista, joita käytetään hyödyksi tähän tarkoitukseen kootuissa ryhmähaastatteluissa. Näitä ryhmähaastatteluja täydennettiin lisäksi henkilökohtaisilla haastatteluilla, sekä havainnoimalla asiakaspalauteprosessia käytännössä.

Tutkimuksen tulokset osoittavat, että toimeksiantajan asiakaspalauteprosessi on vielä kypsyystasoltaan kehittymätön. Opinnäytetyön keskeinen johtopäätös on se, että se mitä ei ole ensin huolellisesti suunniteltu, rakennettu tai hallittu, ei voida parantaa. Asiakaspalauteprosessin suurimpia ongelmia onkin se, että sillä ei ole selvää rakennetta, eikä sen vastuita ja velvollisuuksia ole määritelty. Jotta nykyistä prosessia voitaisiin yksinkertaistaa, olisi asiakaspalautteen keräämistä keskitettävä yhteen paikkaan. Prosessi vaatii erityisesti ylemmän johdon lisäanalyysia. Heidän velvollisuutensa on arvioida asiakaspalauteprosessin yleiset tavoitteet ja kytkeä prosessi yrityksen liiketoimintastrategiaan, sekä pitää huoli yrityksen sisäisestä tiedottamisesta.