Vuorovaikutus vakuutuspalvelun puhelintyössä

Abstract

Tämä opinnäytetyö on tarkoitettu käsikirjaksi vakuutuspalvelun puhelintyöhön ja kirjoitettu vakuutusyhtiön asiakaspalvelussa puhelintyötä tekevän palveluhenkilön näkökulmasta. Vakuutuspalvelussa työskentelevän palveluhenkilön ammattitaitoon kuuluu laaja vakuutusalan osaaminen ja hyvät vuorovaikutustaidot.

Vuorovaikutus on vaikuttamista toiseen ihmiseen. Vuorovaikutus on puhumista, kuuntelemista, kehonkieltä, tunneälyä ja sosiaalisia taitoja – sanallista ja sanatonta viestintää. Kasvokkainviestintä muodostuu sanoista, äänestä ja kehonkielestä ja puhelinviestintä sanoista ja äänestä.

Opinnäytetyössäni olen jakanut vakuutuspuhelun neljään vaiheeseen, joita ovat puhelun aloitus, asian hoitovaihe, asiakkuuden hoitovaihe ja puhelun lopetus. Jokaiselle vaiheelle on määritelty tavoitteet ja tehtävät. Esittelen vuorovaikutustaidot puhelun vaiheiden yhteydessä siinä puhelunvaiheessa, jossa niitä useimmiten tarvitaan. Vuorovaikutustaidot eivät kuitenkaan ole sidottuja mihinkään yhteen vaiheeseen, vaan niitä käytetään läpi puhelun.

Opinnäytetyössäni vastaan mm. seuraaviin kysymyksiin: Mitä on vuorovaikutus? Miten puhelinviestintä eroaa muusta viestinnästä? Mitkä ovat puhelun vaiheet? Mitkä ovat puhelun vaiheiden tehtävät ja tavoitteet? Miten kohdataan asiakas? Miten ääntä käytetään? Miten kieltä ja sanoja käytetään? Miten kuunnellaan? Miten rakennetaan luottamusta? Miten kysymystekniikkaa hyödynnetään?

Opinnäytetyöni viitekehyksenä toimivat vuorovaikutukseen, puheviestintään, puhelinviestintään, asiakaspalveluun, myyntitaitoihin ja äänen käyttöön liittyvä kirjallisuus sekä työkokemukseni vakuutusyhtiön asiakaspalvelun laadun kehittämistehtävissä, siihen liittyvät koulutukset, valmennukset ja keskustelut.

The purpose of this thesis was to create a handbook of interaction for the use of telephone workers in insurance services. It is written from the point of view of a service advisor who handles in-coming customer calls. The professional skills of an insurance service advisor are based on a wide know-how of the insurance business and good interaction skills.

Interaction is having an influence on another person. Interaction is talking, listening, body language, emotional intelligence and social skills - verbal and non-verbal communication. Face-to-face communication consists of words, voice and body language, and telephone communication of words and voice.

In my thesis, I have divided an insurance -related call into four phases: the beginning of a call, the handling of the matter, taking care of the customer relationship and ending the call. Each phase has clearly defined objectives and tasks. In this thesis, I present each interaction skill in the phase where it is mainly needed. None of the interaction skills are tied to one certain call phase. Instead, they can be used throughout the call.

In my thesis, I provide answers to following questions: What is interaction? How does telephone communication differ from other kind of communication? What are the phases of a phone call? What are the objectives and goals of the phases? How to meet a customer? How to use one’s voice? How to use language and words? How to listen? How to raise confidence? How to ask questions?

This thesis is based on literature written on interaction, communication, telephone communication, customer service, sales skills and voice control and my working experience of developing the quality of customer service in an insurance company.