Palvelun kehittäminen tienkäyttäjäpalautejärjestelmää hyväksi käyttäen teiden kunnossapidossa

Abstract

Alueurakoita kehitetään kokonaisvastuu-urakointiin, jonka tarkoituksena on tuottaa entistä parempaa ja laadukkaampaa palvelua tienkäyttäjille. Työn tavoitteena oli etsiä asiakaspalautejärjestelmästä säännönmukaisuuksia, joihin puuttumalla urakoitsija voi tuottaa parempaa palvelua asiakkailleen. Työn ohessa selvitettiin mahdollisia jatkotutkimuskohteita, jotka tuntemalla voidaan kehittää palvelua. Työssä hyödynnettiin riskienhallintanäkökulmaa, jotta löydettäisiin todelliset vaikuttajat viestien takana. Työssä analysoitiin 9000 Pirkanmaan alueurakoista tullutta asiakaspalautetta. Viestit jaoteltiin ryhmiin palautteen luonteen mukaan, jotka tilaajan, urakoitsijoi-den ja liikennekeskuksen ammattitaidon tukemana käsiteltiin ja analysoitiin. Työn aikana haastateltiin viittä alan ammattilaista, jotka antoivat oman näkökantansa saatuihin tuloksiin. Työn tuloksena selvisi, miten palautteet jakautuivat ja mitkä kohteet vaativat jatkossa huomiota. Kohdetuntemusta voidaan hyödyntää tulevaisuuden riskienhallintasuunnitelmissa ja palvelun kehittämisessä. Tuloksista selvisivät tietyn tieluokan tyypilliset ongelmat, joihin alan toimijoiden tulee kiinnittää huomiota arvioitaessa tiestön palvelutasoa. Tämä helpottaa kohdistamaan huomion oleellisiin asioihin. Tiedonkulun ja yhteistyön tärkeys teiden kunnossapidossa selkiytyi työn aika-na. Alan toimijoiden tulee jatkossa panostaa juuri näihin asioihin. Erityisen tärkeää on myös teiden kuivatuksen turvaaminen, koska vesi aiheuttaa lukuisia ongelmia teiden rakenteille.

Region works to develop the overall-contracting, which is intended to produce better and higher quality of service to road users. The aim was to look for regularities in the customer feedback system, which, addressing contractor can result in better service to its customers. Job studied for possible further research topics that may improve service. Study utilized a risk-management perspective in order to find the real topics behind the messages.

There were analyzed 9000 feedbacks from Pirkanmaa. Entries were divided into groups according to the nature of feedback, which the customer, contractors and professional support traffic-center were processed and analyzed. During the work, there were interviewed 5 professionals who gave their views on the results.

The results showed how the feedback distribution in roadclasses and which items require further attention. Target-knowledge can be exploited for future risk management plans and service development. The results showed the typical problems of a certain category of roads to which the industry should pay attention to assessing the level of service roads. This makes it easier to focus upon the essentials.

The flow of information and cooperation in the importance of road maintenance, the work became clear during. Actors will continue to invest in precisely these issues. Special attention is needed on draining systems, because water is responsible for many problems to road structures.