Varainhoitoasiakkuuden syntyyn vaikuttavat tekijät sekä asiakkuuden kehittyminen x-pankissa

Abstract

Tämän tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millä perusteilla varainhoitoa hakevat yksityishenkilöt valitsevat varainhoitajan sekä miten alkanut asiakkuus on lähtenyt kehittymään. Opinnäytetyö on tehty toimeksiantona x-pankille, joka halusi selvittää tutkimuksen avulla tarjoamiensa varainhoitopalvelujen laatua sekä kartoittaa nykyisten asiakkaittensa asiakastyytyväisyyttä.

Opinnäytetyössä tutustutaan myös kotimaisten rahoitusmarkkinoiden tilanteeseen, sekä Suomessa toimivien suurimpien pankkikonsernien asiakastyytyväisyyteen aikaisempien tutkimusten perusteella. Työn tarkoituksena on lisäksi selvittää varainhoidon tilannetta ja tulevaisuutta nyky-Suomessa.

Tutkimus on toteutettu laadullisena eli kvalitatiivisena tutkimuksena. Aineistonkeruumenetelmänä käytettiin henkilökohtaisia haastatteluja, joissa haastateltiin kymmentä x-pankin varainhoitoasiakasta. Tutkimusotos rajattiin suuremmasta asiakasryhmästä ja siinä käytettiin perusteena sijoitusvarallisuuden määrää sekä asiakkuuden kestoa. Tutkimus koskee pääosin pääkaupunkiseutulaisia asiakkaita, sillä se on x-pankin kohdemarkkina-alue.

Tutkimustulosten analysoinnissa käytettiin hyväksi tutkimusaineiston teemoittelua. Lisäksi osasta materiaalia tehtiin vastauksia kuvaavat kuviot, joita tulkittiin lisäksi sanallisesti. Tutkimustuloksista voidaan todeta, että x-pankin asiakkaat ovat keskimäärin hyvin tyytyväisiä saamaansa varainhoitoon. Merkittävimmät tekijät asiakkuuden aloittamiseen ovat paremman tuoton ja sopivamman varainhoitokonseptin hakeminen sekä henkilösidonnaiset tekijät.

Henkilökohtainen suhde omaan varainhoitajaan osoittautui erittäin tärkeäksi tekijäksi koko asiakkuutta ajatellen, ja se on myös yksi tärkeimmistä syistä asiakkaan sitouttamisessa. Vaikka sijoitusten tuotto oli kaiken kaikkiaan tärkein kriteeri varainhoitotaloa valittaessa sekä asiakastyytyväisyyttä ajateltaessa, suhde omaan yhteyshenkilöön oli lähes yhtä tärkeä.

Factors Affecting the Emergence of Asset Management Account and Account Development of Bank X

The objective of this research was to discover out how private persons decide which asset manager to choose and how the account starts to develop. This thesis was a commission for Bank X which wanted to discover what the quality of the services it provides is and how satisfied its customers really are.

The purpose of this thesis was also to study the current situation in domestic financial markets as well as introduce customer satisfaction and loyalty in Finnish banks according to earlier researches. In the theoretical section there is also an analysis of the situation in the field of asset management and its near future in Finland.

The empirical section was implemented as a qualitative research by using personal interviews. Ten customers from Bank X participated in the interviews. The sample for the research was delimited from a larger group of customers with factors like the amount of investment assets and the duration of the account. This research concerns mainly customers who live in the metropolitan area because it is the target market area for Bank X.

The research results were analyzed through different themes and with the help of some figures. The research results show that the customers of Bank X are on the average very satisfied with the service they have received. The most significant factors in the initiation of the account are to obtain better profit, find a more suitable asset management concept and also the personal relationship with the asset manager.

The personal relationship with the asset manager proved to be a very important factor in terms of the entire account. It is also one of the most important reasons in customer commitment. Although the profits from the investments were the most important factor while choosing the asset management company the relationship between the client and asset manager was almost as important.