Kauppakeskusasiakkaan odotukset ravintolapalveluilta
Olkanen, Hanna (2011)
Olkanen, Hanna
Laurea-ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104194473
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201104194473
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää, mitä kauppakeskusasiakkaat odottavat ravintolapalveluilta. Tärkeimpinä teemoina tutkimuksessa olivat asiakkaiden mielipiteet ruokalistoista, ruokavalikoimasta, hintatasosta ja miljööstä. Näiden lisäksi haluttiin selvittää asiakkaan palveluodotuksia ja konkreettisia mieltymyksiä ravintolapalveluita koskien. Tarkoituksena oli kehittää ravintolamaailman palveluita.
Tutkimuskysymys oli, mitkä ovat kauppakeskusasiakkaan odotukset ravintolapalveluilta? Muita osakysymyksiä olivat, miten asiakkaat kokevat ruokavalikoiman ravintolassa, miten asiakkaat kokevat asiakaspalvelun, miten asiakkaat kokevat miljöön ja hintatason, ja mitkä ovat asiakkaan konkreettiset mieltymykset ravintolapalveluita koskien. Tutkimuksen avulla selvitettiin, minkälaisia toiveita ja ennakko-odotuksia asiakkailla on kauppakeskuksen tarjoamia ravintolapalveluita koskien.
Opinnäytetyön pääkäsitteet olivat asiakas, odotus ja ravintolapalvelut. Tutkimusta ja sen tuloksia pohdittiin asiakkaan kannalta. Tutkimus toteutettiin järjestämällä asiakaskysely eräässä pääkaupunkiseudulla sijaitsevassa kauppakeskuksessa. Kyselylomake sisälsi kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia kysymyksiä. Kvantitatiiviset vastaukset ristiintaulukoitiin ja esitettiin graafisesti. Kvalitatiivisten tulosten analysoinnissa hyödynnettiin laadullisen aineiston sisällönanalyysia, jonka avulla saadut vastaukset koottiin kysymyskohtaisiin taulukoihin.
Asiakaskyselyn tuloksissa korostuivat vastaajien toiveet ruokavalikoimasta, asiakaspalvelun parantamisesta ja ympäristön viihtyvyydestä. Kauppakeskusympäristön houkuttelevuus ravintolapalveluiden sijaintina jakoi vastaajien mielipiteitä, mutta laadun merkitystä ravintolan valintaan vaikuttavana tekijänä pidettiin tärkeänä. Tutkimustuloksia voisi hyödyntää toiminnan kehittämisessä ja uusien innovaatioiden luomisessa sekä asiakaspalvelua että ravintolapalveluita kehitettäessä.
Ravintolamaailman palvelukokonaisuuksien kehittämisehdotukset keskittyivät ruokavalikoiman laajentamiseen salaattivalikoiman, kasvis- ja kalaruokien, kotiruoan sekä eettisyyden kannalta. Tuotevalikoiman tuoreuteen ja ulkonäköön tulee pyrkiä vaikuttamaan positiivisesti. Ravintolaympäristön houkuttelevuutta voidaan pyrkiä lisäämään pohtimalla sisustusta, taustamusiikkia ja rauhallisuutta tuovia väliseiniä.
Tutkimuskysymys oli, mitkä ovat kauppakeskusasiakkaan odotukset ravintolapalveluilta? Muita osakysymyksiä olivat, miten asiakkaat kokevat ruokavalikoiman ravintolassa, miten asiakkaat kokevat asiakaspalvelun, miten asiakkaat kokevat miljöön ja hintatason, ja mitkä ovat asiakkaan konkreettiset mieltymykset ravintolapalveluita koskien. Tutkimuksen avulla selvitettiin, minkälaisia toiveita ja ennakko-odotuksia asiakkailla on kauppakeskuksen tarjoamia ravintolapalveluita koskien.
Opinnäytetyön pääkäsitteet olivat asiakas, odotus ja ravintolapalvelut. Tutkimusta ja sen tuloksia pohdittiin asiakkaan kannalta. Tutkimus toteutettiin järjestämällä asiakaskysely eräässä pääkaupunkiseudulla sijaitsevassa kauppakeskuksessa. Kyselylomake sisälsi kvalitatiivisia ja kvantitatiivisia kysymyksiä. Kvantitatiiviset vastaukset ristiintaulukoitiin ja esitettiin graafisesti. Kvalitatiivisten tulosten analysoinnissa hyödynnettiin laadullisen aineiston sisällönanalyysia, jonka avulla saadut vastaukset koottiin kysymyskohtaisiin taulukoihin.
Asiakaskyselyn tuloksissa korostuivat vastaajien toiveet ruokavalikoimasta, asiakaspalvelun parantamisesta ja ympäristön viihtyvyydestä. Kauppakeskusympäristön houkuttelevuus ravintolapalveluiden sijaintina jakoi vastaajien mielipiteitä, mutta laadun merkitystä ravintolan valintaan vaikuttavana tekijänä pidettiin tärkeänä. Tutkimustuloksia voisi hyödyntää toiminnan kehittämisessä ja uusien innovaatioiden luomisessa sekä asiakaspalvelua että ravintolapalveluita kehitettäessä.
Ravintolamaailman palvelukokonaisuuksien kehittämisehdotukset keskittyivät ruokavalikoiman laajentamiseen salaattivalikoiman, kasvis- ja kalaruokien, kotiruoan sekä eettisyyden kannalta. Tuotevalikoiman tuoreuteen ja ulkonäköön tulee pyrkiä vaikuttamaan positiivisesti. Ravintolaympäristön houkuttelevuutta voidaan pyrkiä lisäämään pohtimalla sisustusta, taustamusiikkia ja rauhallisuutta tuovia väliseiniä.