Ruotsinkielisen asiakaspalvelun taso Vaasan Prismassa

Abstract

Kaksikielisyys on Vaasassa ja Vaasan lähikunnissa huomattava voimavara, sillä seudulla asuu paljon ruotsinkielisiä asukkaita. Tämän vuoksi tutkimuksen kohteena on lähellä Mustasaaren kunnan rajaa sijaitseva Vaasan Prisma. Opinnäytetyössä tutkitaan yleisesti Vaasan Prisman asiakastyytyväisyyttä, mutta erityishuomion saa äidinkieleltään ruotsinkielisten asiakkaiden tyytyväisyys Vaasan Prisman ja KPO:n tarjoamiin ruotsinkielisiin palveluihin. Asiakastutkimuksen otantana on 200 asiakasta, joista 76 on äidinkieleltään ruotsinkielisiä. Lisäksi tutkitaan henkilöstön näkemyksiä omasta kielitaidosta, sen merkityksestä ja kehittämisestä.

Työntekijöiden kielitaidon selvityksen kautta haetaan ideoita ja työvälineitä henkilökunnan kielitaidon ylläpitämiseen ja kehittämiseen. Tutkimukset suoritettiin kyselytutkimuksena. Henkilöstökyselyyn vastasi 42 työntekijää.

Tutkimuksen tuloksena selvisi, että asiakkaat ovat pääasiallisesti tyytyväisiä Vaasan Prisman ruotsinkielisen palvelun tasoon sen kaikilla osa-alueilla, vaikka henkilökunnan taidoissa kehitettävää onkin. Puutteista huolimatta henkilökunnalla on kuitenkin enimmäkseen hyvä ruotsin kielen ymmärryksen taso.

Bilingualism is common in Vaasa and in regions around Vaasa, Swedish being the second most widely spoken language. Prisma Vaasa is one of the few hypermarkets in Vaasa.

The purpose of this thesis is to investigate in two separate surveys the customer satisfaction at Prisma with the employees’ language skills, and especially how well the employees speak and understand Swedish. 42 employees were interviewed for the employee survey. The focus in the thesis is on customers who speak Swedish as their mother tongue. 200 customers were interviewed out of whom 76 speak Swedish as their mother tongue.

Results showed how most of the Swedish speaking customers are satisfied with the service they receive, but the employees working in Prisma say they have trouble speaking Swedish. In order to maintain customer satisfaction it would be important to arrange courses in Swedish to improve the employees’ language skills.