Asiakastyytyväisyyskysely Case: August in low tones - Bar Bristol goes unplugged

Abstract

Tämän opinnäytetyön tarkoituksena oli perehtyä Bar Bristolin asiakastyytyväisyyteen ja suunnitella, toteuttaa, analysoida ja raportoida ko. yritykselle asiakastyytyväisyyskysely. Kysely toteutettiin Bar Bristolissa järjestetyn musiikkitapahtuman yhteydessä. Tapahtuman nimi oli August in low tones – Bar Bristol goes unplugged. Asiakastyytyväisyyskyselyllä pyrittiin selvittämään Bar Bristolin asiakkaiden mielipiteitä muun muassa yrityksen asiakaspalvelusta, tuotevalikoimasta ja tunnettuudesta. Kyselyllä pyrittiin myös selvittämään asiakkaiden mielipiteitä kyseisestä musiikkitapahtumasta, sen mainonnasta, järjestelyistä, esiintyjistä, sekä siitä, toivoisivatko asiakkaat Bar Bristolissa järjestettävän useammin erilaisia tapahtumia.

Bar Bristol on vuonna 1997 perustettu anniskeluravintola Turussa, lähellä Aurajokea ja Turun tuomiokirkkoa. Tänä vuonna 14 vuotta täyttävän Bar Bristolin asiakaskunta koostuu pääosin opiskelijoista, lähialueen asukkaista, visailijoista, sekä urheilusta kiinnostuneista englantilaisista.

Teoriaosassa käsitellään asiakastyytyväisyyttä, asiakaspalautetta sekä asiakastyytyväisyyttä kilpailukeinona. Teoriaosuus koostuu myös yleisesti kvantitatiivisesta asiakastyytyväisyystutkimuksesta ja siihen liittyvistä asioista.

Empiirisessä osassa toteutettiin asiakastyytyväisyyskysely Bar Bristolille. Kysely toteutettiin kvantitatiivisena tutkimuksena musiikkitapahtuman yhteydessä ja vastauksia kertyi yhteensä 70. Kyselyyn saatuja vastauksia analysoitiin Statisticalla ja Microsoft Excelillä tuloksista muokattiin erilaisia kaavioita selventämään saatuja tutkimustuloksia.

Tutkimustulosten perusteella Bar Bristolin asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun ja tuotteisiin. Selvisi myös, että erilaisia tapahtumia toivotaan huomattavasti lisää. Vastaajista jopa 77 % oli sitä mieltä, että tapahtumia tulisi järjestää useammin. Yli 90 % vastaajista kannatti erityisesti musiikkitapahtumien järjestämistä. Tapahtuman myötä Bristoliin saatiin myös paljon uusia asiakkaita. Yli 30 prosentille vastaajista paikka ei ollut entuudestaan tuttu. Jatkossa Bar Bristolin kannattaa järjestää erilaisia tapahtumia ja suunnitella niiden mainonta huolella, jotta tieto tapahtumasta saadaan leviämään paremmin. Tulosten perusteella myös asiakkaiden toiveet tilojen viihtyvyyden parantamisesta kannattaa ottaa huomioon toiminnan kehittämisessä.

The purpose of this thesis was to investigate Bar Bristol’s customer satisfaction and to plan, execute, analyse and report the customer satisfaction survey to Bar Bristol. The survey was executed in Bar Bristol during a musical event. The musical event was called “August in low tones – Bar Bristol goes unplugged”. The purpose of the survey was to define customer opinions about the company’s customer service, product range and reputation. The purpose was also to define customer opinions about the musical event, its marketing, organising and performers and find out whether people want more of the same kind of events to be arranged.

Bar Bristol is a restaurant licensed to serve alcohol in Turku, close to the river Aura and the Turku cathedral. It was established in 1997. The bar is almost 14 years old and its customer base consists mostly of students, people living nearby, quiz entrants and English people, who are interested in sports.

The theoretic section deals with customer satisfaction, customer feedback and customer satisfaction as an implement of competition. It also consists of common knowledge about quantitative customer satisfaction surveys and other relevant subjects.

In the empiric section, the customer satisfaction survey was executed for Bar Bristol. The survey was executed as a quantitative survey during the musical event, and a total of 70 responses were collected. The responses were analysed with Statistica and with Microsoft Excel the different kinds of diagrams were created from the results in order to clarify them.

According to the results, the customers of Bar Bristol are mainly satisfied with the service and products they have received. It was also discovered that people would like to see more diverse events. 77% of respondents thought that events should be arranged more often. Over 90% of respondents supported arranging musical events. With the event, Bar Bristol also got a lot of new customers. For over 30% of respondents the restaurant was not familiar before the event. In the future, Bar Bristol should arrange different kinds of events and plan their marketing with deliberation so that the information about the event spreads better. According to the results, customers’ wishes to improve the comfort of facilities should also be taken into consideration when developing business.