Apuvälinemyymälän myyjän toimintakäsikirja

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli päivittää ja yhtenäistää opinnäytetyön toimeksiantajan Respecta Oy:n apuvälinemyymälöiden myyjien toimenkuvaa ja asiakasrajapinnan toimintatapoja myymälän myyjille suunnatun toimintakäsikirjan avulla. Yhtenäinen toimintatapa kaikkien Respectan myymälöiden kesken helpottaa paitsi myymälän myyjien jokapäiväistä työtä myös asiakkaiden asiointia Respectan myymälöissä.

Tutkimusmenetelminä käytettiin asiakastyytyväisyyskyselyä sekä passiivista ja osallistuvaa havainnointia. Asiakastyytyväisyyskyselyn avulla pyrittiin kartoittamaan asiakkaiden mielipiteitä Respectan myymälöiden yleiseen toimivuuteen sekä myymälän myyjien ammattitaitoon ja palvelualttiuteen. Havainnoinnin avulla puolestaan tutkittiin asiakkaiden ja myymälän myyjien toimintaa palvelun oikeassa tapahtumaympäristössä eli myymälässä. Asiakastyytyväisyyskysely ja havainnointi tukivat ja täydensivät toisiaan tutkimusmenetelminä. Asiakastyytyväisyyskysely antoi arvokasta tietoa asiakkaiden mielipiteistä myymälän toimintaa kohtaan kun taas havainnointi auttoi ymmärtämään myymälän myyjien näkökulman erilaisten asiakaskohtaamisten hoitamiseen ja myymälän yleisen toiminnan ylläpitämiseen. Tutkimusmenetelmien lisäksi toimintakäsikirjan luominen vaati kattavan ja luotettavan teoriapohjan laatimisen muun muassa hyvän asiakaspalvelijan ominaisuuksista, palvelutapahtumasta ja erilaisten asiakaskohtaamisten toimintatavoista. Opinnäytetyön teoriapohjan ja toimintakäsikirjan lähtökohtana olivat palvelumuotoilu ja käyttäjäkeskeinen suunnittelu.

Opinnäytetyön tuloksena syntyi Respectan myymälän myyjille suunnattu toimintakäsikirja, joka sisältää myyjien päivitetyn toimenkuvan sekä asiakasrajapinnan toimintaohjeita. Toimenkuva muuttui tavalla, joka mahdollistaa myyjien keskittymisen yksinomaan myymälän kehittämiseen ja asiakkaiden palvelemiseen. Toimintakäsikirjaan sisällytettiin kaikki mitä myymälän myyjien tulee tietää toimiakseen työssä.

The aim of this final thesis was to integrate and update the job description of the salespersons in Respecta assistive devices store and create the operations manual for the store staff. The idea behind the operations manual was to modify the salespersons’ ways to act in different customer situations. The uniform and consistent way of action in all of the Respecta’s assistive devices stores is helping as well as the salespersons´ everyday job, but also customers´ shopping in stores.

Used research methods were a customer satisfaction survey and also passive and attending observation. The customer satisfaction survey and observation supported each other. The customer satisfaction survey gave important information about the customers´ opinions towards assistive devices stores and their staff. Observation on the other hand helped better to understand the salespersons´ job assignments. It was also needed to search a wide amount of information about customer journey, the customer services person’s qualities and how to act in different situations. Service design and user centered design was the starting points of creating the operations manual and theory base of this final thesis.

The results were Respecta assistive devices store’s salesperson operations manual which includes the updated salesperson job description and information about how to act in different customer situations. The salesperson job description changed in a way which gives the salesperson an opportunity to focus entirely on developing the stores and most importantly to serve the customers. The operations manual includes everything that the salespersons have to know about their job.