Sosiaalihuollon tuen tarpeen tunnistaminen Kelan asiakaspalvelussa
Ilvonen, Silja; Kokkonen, Sanna (2020)
Ilvonen, Silja
Kokkonen, Sanna
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002042042
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002042042
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää Kelan palveluasiantuntijoille suunnatun Tunnista asiakkaan sosiaalihuollon tarve -valmennusohjelman hyötyä käytännön työhön sekä miten valmennusohjelmaa tulisi kehittää palveluasiantuntijoiden näkökulmasta. Opinnäytetyön tavoitteena oli saatujen tulosten hyödyntäminen osana valmennusohjelman kehittämistyötä. Opinnäytetyön toimeksiantajat olivat Kela ja Kaakkois-Suomen sosiaalialan osaamiskeskus ja se toteutettiin osana PRO SOS -hanketta (2017-2019), jonka tarkoituksena oli kehittää kuntien sosiaalityön ja Kelan palveluiden yhteensovittamista.
Opinnäytetyössä käytettiin menetelmätriangulaatiota. Aineistonkeruun välineenä oli kysely, joka pohjautui aiheeseen liittyvään teoriatietoon ja valmennusohjelman sisältöihin. Kyselyn strukturoidut monivalintaosiot analysoitiin määrällisesti spss-tilasto-ohjelmaa apuna käyttäen. Avointen kysymysten aineiston analysointiin käytettiin laadullista sisällön luokittelua ja teemoittelua. Kyselyn jälkeen järjestettiin toiminnallinen kehittämistapaaminen, joka toteutettiin toiminnallista aivoriihimenetelmää hyödyntäen.
Opinnäytetyön tulosten perusteella valmennusohjelmasta on ollut hyötyä käytännön työlle. Valmennusohjelman uudenlaiseen toteutustapaan oltiin pääosin tyytyväisiä ja erityisesti ryhmäkeskustelut saivat kiitosta. Jatkossa tulisi parantaa työntekijöiden yksilöllisten osaamistarpeiden huomioimista valmennusohjelman läpikäymisessä. Lisäksi Kelan ja sosiaalitoimen välisen yhteistyön ja tiedonkulun syventämistä tulee edelleen jatkaa yhteisten asiakkaiden palvelemisessa. Jatkossa olisi hyödyllistä saada tietoa Kelan ja sosiaalityön yhteistyöstä asiakkaiden näkökulmasta sekä selvittää myös muiden Kelan henkilöstökoulutusten vaikuttavuutta. The purpose of the thesis was to find out how the coaching program named Identify the customer's need for social care has benefited from the practical work of service advisors. The purpose of the thesis was also to find out how the coaching program could be developed. The thesis was commissioned by Kela and South-East Finland Center of Expertise in Social Services. The thesis was carried out as part of the Pro SOS – project (2017-2019).
The data for this thesis were collected by using the questionnaire which included both structured multiple-choice sections and open-ended questions. Quantitative data were analyzed by a statistical program. Qualitative material was analyzed by thematic design and classification. The results were used in a development meeting which was carried out by brainstorming method.
Based on the results of the thesis the coaching program has been useful for practical work. The new kind of implementation of the coaching program was largely satisfactory, group discussions in particular received good feedback. In the future, individual skills needs should be better taken into account when completing the coaching program. Cooperation and communication between Kela and social services need to be further improved to serve common customers. Further research is needed on how Kela and social services work together from a customer perspective. It would also be useful to investigate the effectiveness of other Kela coaching programs as a thesis.
Opinnäytetyössä käytettiin menetelmätriangulaatiota. Aineistonkeruun välineenä oli kysely, joka pohjautui aiheeseen liittyvään teoriatietoon ja valmennusohjelman sisältöihin. Kyselyn strukturoidut monivalintaosiot analysoitiin määrällisesti spss-tilasto-ohjelmaa apuna käyttäen. Avointen kysymysten aineiston analysointiin käytettiin laadullista sisällön luokittelua ja teemoittelua. Kyselyn jälkeen järjestettiin toiminnallinen kehittämistapaaminen, joka toteutettiin toiminnallista aivoriihimenetelmää hyödyntäen.
Opinnäytetyön tulosten perusteella valmennusohjelmasta on ollut hyötyä käytännön työlle. Valmennusohjelman uudenlaiseen toteutustapaan oltiin pääosin tyytyväisiä ja erityisesti ryhmäkeskustelut saivat kiitosta. Jatkossa tulisi parantaa työntekijöiden yksilöllisten osaamistarpeiden huomioimista valmennusohjelman läpikäymisessä. Lisäksi Kelan ja sosiaalitoimen välisen yhteistyön ja tiedonkulun syventämistä tulee edelleen jatkaa yhteisten asiakkaiden palvelemisessa. Jatkossa olisi hyödyllistä saada tietoa Kelan ja sosiaalityön yhteistyöstä asiakkaiden näkökulmasta sekä selvittää myös muiden Kelan henkilöstökoulutusten vaikuttavuutta.
The data for this thesis were collected by using the questionnaire which included both structured multiple-choice sections and open-ended questions. Quantitative data were analyzed by a statistical program. Qualitative material was analyzed by thematic design and classification. The results were used in a development meeting which was carried out by brainstorming method.
Based on the results of the thesis the coaching program has been useful for practical work. The new kind of implementation of the coaching program was largely satisfactory, group discussions in particular received good feedback. In the future, individual skills needs should be better taken into account when completing the coaching program. Cooperation and communication between Kela and social services need to be further improved to serve common customers. Further research is needed on how Kela and social services work together from a customer perspective. It would also be useful to investigate the effectiveness of other Kela coaching programs as a thesis.