Palvelujen käyttö pankkiasioinnissa
Kujanpää, Tuulia (2011)
Kujanpää, Tuulia
Seinäjoen ammattikorkeakoulu
2011
All rights reserved
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105239180
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-201105239180
Tiivistelmä
Opinnäytetyön tavoitteena oli tutkia toimeksiantajapankin konttoripalvelujen tarvetta asiakkaille ja selvittää, mitä tarpeita konttoriasiointi tyydyttää. Tavoitteena oli saada tietoa, milloin asiakkaat haluavat asioida mieluummin fyysisessä konttorissa verkkopankin sijaan. Tutkimuksen avulla haluttiin myös selvittää, mitä pankkipalveluja asiakkaat käyttävät verkkopankissa ja kumpi tapa on asiakkaiden mielestä miellyttävämpi tapa asioida. Sekä konttoriasioinnista että verkkopankkiasioinnista etsittiin hyviä ja huonoja puolia ja tutkittiin, ovatko palvelut riittäviä näissä ympäristöissä. Tavoitteena oli myös saada selville asiakkaiden pankkipalvelujen käyttötottumukset tulevaisuudessa. Tätä kysyttiin asiakkaiden lisäksi finanssialan asiantuntijoilta Delfoi-menetelmän avulla.
Teoreettinen viitekehys käsittelee pankkialan tämän hetkistä tilannetta ja esittelee pankkien tarjoamat palvelut sekä alan viimeaikaiset muutokset, joista suurimmat ovat itsepalvelun lisääntyminen, yhtenäiseen eurooppalaiseen maksuliikennealueeseen liittyminen (SEPA), asiakkaiden konttoritarpeiden muuttuminen sekä kilpailun lisääntyminen. Teoriaosuudessa määritellään myös palvelun käsite ja kerrotaan yksityiskohtaisesti tutkimuksen toteuttamisesta sekä kuvaillaan, kuinka teoriaa sovellettiin käytännön toteuttamiseen tämän opinnäytetyön tutkimuksen puitteissa.
Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna haastatteluna toimeksiantajapankissa satunnaisille asiakkaille. Tuloksista voidaan päätellä, että pankin asiakkaat ovat siirtyneet käyttämään pankkipalveluja entistä enemmän Internetissä toimivaan verkkopankkiin fyysisen konttorin sijasta. Konttorin henkilökunnan pätevyyttä kaivataan edelleen erityisesti vaikeasti ymmärrettävissä ja asiantuntijuutta vaativissa asioissa. Tulevaisuudessa verkkopankin palvelut laajenevat ja suurin osa päivittäisasioinnista pyritään suorittamaan verkossa. Fyysisen konttorin henkilökuntaa tarvitaan tulevaisuudessa erityisesti konsultointiin ja enemmän asiantuntevuutta vaativiin pankkitoimiin, kuten sijoitusneuvontaan ja luoton antoon.
Teoreettinen viitekehys käsittelee pankkialan tämän hetkistä tilannetta ja esittelee pankkien tarjoamat palvelut sekä alan viimeaikaiset muutokset, joista suurimmat ovat itsepalvelun lisääntyminen, yhtenäiseen eurooppalaiseen maksuliikennealueeseen liittyminen (SEPA), asiakkaiden konttoritarpeiden muuttuminen sekä kilpailun lisääntyminen. Teoriaosuudessa määritellään myös palvelun käsite ja kerrotaan yksityiskohtaisesti tutkimuksen toteuttamisesta sekä kuvaillaan, kuinka teoriaa sovellettiin käytännön toteuttamiseen tämän opinnäytetyön tutkimuksen puitteissa.
Tutkimus toteutettiin puolistrukturoituna haastatteluna toimeksiantajapankissa satunnaisille asiakkaille. Tuloksista voidaan päätellä, että pankin asiakkaat ovat siirtyneet käyttämään pankkipalveluja entistä enemmän Internetissä toimivaan verkkopankkiin fyysisen konttorin sijasta. Konttorin henkilökunnan pätevyyttä kaivataan edelleen erityisesti vaikeasti ymmärrettävissä ja asiantuntijuutta vaativissa asioissa. Tulevaisuudessa verkkopankin palvelut laajenevat ja suurin osa päivittäisasioinnista pyritään suorittamaan verkossa. Fyysisen konttorin henkilökuntaa tarvitaan tulevaisuudessa erityisesti konsultointiin ja enemmän asiantuntevuutta vaativiin pankkitoimiin, kuten sijoitusneuvontaan ja luoton antoon.