Kahvila-Konditoria Häggmanin asiakastyytyväisyyden kehittäminen

Abstract

Opinnäytetyö kehitti Oulaisissa sijaitsevan Häggman-ketjuun kuuluvan kahvila-konditoria Raninen-Pinola Ky:n asiakastyytyväisyyttä. Tutkimusongelmana oli kahvilan asiakastyytyväisyyden selvittäminen ja sen kehittäminen.

Työn teoriaosuudessa käsitellään asiakastyytyväisyyteen vaikuttavia tekijöitä. Näitä ovat asiakaspalveluun, tuotteisiin, hintoihin ja odotuksiin liittyvät tekijät. Teoriaosuuteen sisältyy myös asiakasuskollisuus, koska se on usein seurausta asiakastyytyväisyydestä.

Tutkimusmenetelminä opinnäytetyössä olivat sekä kvantitatiivinen että kvalitatiivinen menetelmä. Määrällisen menetelmän avulla tuotettiin tietoa asiakastyytyväisyyden nykytilasta. Laadullisen teemahaastattelun tavoitteena oli saada tarkempia tietoja kehittämistä vaativista asioista asiakkaan näkökulmasta.

Tutkimuksissa selvisi, että kahvilan asiakastyytyväisyys on hyvä. Erityisen tyytyväisiä asiakkaat olivat asiakaspalveluun, tuotteiden tuoreuteen, kahvilan siisteyteen ja rauhallisuuteen sekä kahvilan pohjaratkaisuun. Suurin osa kyselyyn ja haastatteluihin osallistuneista oli erittäin tyytyväisiä kahvilan nykytilaan, mutta osa tutkimukseen osallistuneista antoi jonkin verran kehittämis- ja muutostoiveita.

Kehitettävät asiat liittyivät kahvilan yleisilmeen selkeyttämiseen, tuotetietojen merkintään ja tuotteiden saatavuuteen. Osa kehitysideoista koski koko ketjua, esimerkiksi internetsivujen muokkaukseen liittyvät ehdotukset.

The aim of this thesis was to develop the customer satisfaction of cafe and confectionary Raninen-Pinola LP. The cafe is located at Oulainen and it belongs to Häggman corporate chain. The research problem was to find out the situation of customer satisfaction in the café and to develop it.

In the theory of the thesis factors that affect customer satisfaction, for example customer service, quality of products, prices and customer expectations are discussed. Also customer loyalty is handled in the theory, because it often is a consequence of satisfaction.

As methods I used a quantitative customer satisfaction survey and a qualitative focused interview. With the quantitative method information about the present state of customer satisfaction was produced. The focused interview gave more exact information about aspects that would be necessary to develop from the customer perspective.

The customer satisfaction of the cafe was good. The respondents were especially satisfied with customer service, the freshness of products and tidiness and peacefulness of the cafe. Most of customers were highly satisfied with everything in the cafe, but some of them gave some development proposals.

Propositions of development were related to the appearance of the cafe, marking of information of products and availability of products. Some of the propositions concern the whole Häggman Oy, for example propositions related to the website.