Understanding Customer Experience through Methodological Triangulation – Case: Repair Services in Finland

Abstract

The purpose of this study is to describe and analyze a good mixed method package, and un-derstand the customer experience through methodological triangulation in a certain business environment. Very often people, who work in the customer support units, do not know what methods and researches, quantitative or qualitative, are suitable to understand overall customer service experience. To get deeper information on why the customer is not satisfied or why the customer experience is not good, there is a need to utilize different researches and methods.

Methodological triangulation encompasses both qualitative and quantitative methods. Quantitative research can be a starting point to define problems in the customer experience area. Qualitative research can reveal gaps in the service process, or provide better understanding about customer experience. Sometimes qualitative research is conducted to explain the findings of quantitative research or qualitative research can bring added value to quantitative research.

This study has been implemented for a Finnish company in year 2010. Because of legal reasons, the company has named as Company XX. The thesis has been assigned by Company XX customer support team, which was seeking for implementation of qualitative research. The business environment, in this context, was repair services.

Theoretical background is based on literature about services, customer experience management and formation of methodological triangulation. The data for the theoretical section was collected from literature, such as books and articles, and internet sources. There is quantitative approach already in use in Company XX, so the process steps of quantitative research has been described in the research method section.

The empirical section was conducted by qualitative research. There was already data available from quantitative research. Data for methodological triangulation has been gathered by using the following methods: interviews, observations, Mystery Shopping and questionnaire. Study results were achieved by using a combination of quantitative and qualitative research methods.

The outcome of this study is a recommendation for good methods, such as interview and ob-servation that could be used in a repair business environment to understand the customer service experience better. Some of the recommendations have already been implemented in Company XX.

Asiakaskokemuksen ymmärtäminen menetelmätriangulaation avulla. Case: Huoltopalvelut Suomessa

Tämän opinnäytetyön tarkoitus on kuvata menetelmätriangulaation avulla erilaisten tutki-musmenetelmien käyttöä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä tietyssä liiketoimintaympäristössä. Yleisen ymmärryksen mukaan, usein ihmiset, jotka työskentelevät asiakastukiyksiköissä eivät ymmärrä tai tiedä, mitä tutkimusmenetelmää: laadullista tai määrällistä, tulisi käyttää ymmärtääkseen paremmin asiakas-ja palvelukokemusta.

Menetelmätriangulaatio käsittää laadullisen ja määrällisen tutkimuksen. Määrällinen tutkimus voi olla lähtökohtana asiakaskokemusten ymmärtämisen määrittelyssä. Aluksi voidaan asiakas-tyytyväisyyskyselyn avulla saada tietoja asiakaskokemusten ongelmakohdista. Laadullinen tutkimus pureutuu syvemmälle ongelmakohtiin. Se voi paljastaa puutteita palveluprosessissa ja auttaa ymmärtämään paremmin asiakaskokemusta. Joskus laadullista tutkimusta käytetään, jotta ymmärretään paremmin määrällisen tutkimuksen löydöksiä.

Tämä tutkimus on tehty suomalaiselle yritykselle vuonna 2010. Tutkimuksessa yrityksen nimeä ei paljasteta, ja siksi siitä käytetään nimeä Yritys XX. Yritys XX:n asiakastukiyksikkö on tilannut tämän työn, koska asiakastukiyksiköllä on ollut tarve parantaa ja ymmärtää paremmin huoltopalveluiden asiakaskokemusta. Laadullista tutkimusta oli mietitty kokeiltavaksi huoltopalveluiden osalta.

Tutkimus jakaantuu neljään pääosaan, joita ovat johdanto, teoreettinen viitekehys, tutki-musmenetelmät ja empiirinen osuus. Teoriaosuudessa käsitellään palvelua, asiakaskokemusta ja menetelmällistä triangulaatiota. Tieto on kerätty kirjoista ja artikkeleista, osa pohjautuu yleiseen tietämykseen. Määrälliset tutkimus- ja kyselymenetelmät ovat olleet jo käytössä Yritys XX:ssä, joten myös niiden prosessien vaiheet kuvataan. Tutkimuksessa on käytetty mene-telmätriangulaatiota, jossa tutkimusaineistoa on kerätty seuraavien menetelmien avulla: haastattelu, havainnointi, Mystery Shopping ja kyselylomake. Tutkimuksen tulokset on saavutettu yhdistämällä jo olemassa oleva määrällinen tutkimus laadullisen tutkimuksen kanssa.

Empiirinen osuus koostuu laadullisesta tutkimuksesta, tutkimuksen tavoista, työn vaiheista ja tutkimustuloksista.

Lopputyön tuloksena on annettu suosituksia hyvistä tutkimusmenetelmistä, kuten haastattelusta ja havainnoinnista, joita voidaan käyttää asiakaskokemuksen ymmärtämisessä, ja näytetään toteen, miksi kannattaa käyttää menetelmätriangulaatiota, kun tutkitaan asiakaskokemuksia. Yritys XX:n tulee jatkossakin käyttää sekä määrällisiä että laadullisia menetelmiä asiakaskokemuksen ymmärtämisessä. Jotkut suositukset ovat jo toteutuneet tutkimuksen aikana Yritys XX:ssä.