Asiakasyhteisön vaikuttavuus Helsingin kaupunginkirjastossa : Kirjaston kaverit ja Kirjastoheimo vaikuttavuuden ilmentäjinä
Gröndahl, Päivi; Kolehmainen, Heli (2020)
Gröndahl, Päivi
Kolehmainen, Heli
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002122332
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202002122332
Tiivistelmä
Yleisten kirjastojen palveluja ja vaikutuksia on perinteisesti tutkittu asiakastyytyväisyyskyselyiden avulla, mutta viime vuosina niiden rinnalla on ryhdytty käyttämään muitakin vaikuttavuuden arvioinnin menetelmiä. Tukea vaikuttavuuden arviointiin ja sen menetelmiin antaa erityisesti vuonna 2016 julkaistu ISO 16439 -standardi Tieto ja dokumentointi – Kirjastojen vaikuttavuuden arvioinnin menetelmät ja toimenpiteet, mitä on käytetty apuna myös tässä opinnäytetyössä.
Tässä tapaustutkimuksessa selvitetään Helsingin kaupunginkirjaston asiakasosallisuustyön vaikuttavuutta kahden eri aikaan toimineen asiakasyhteisön, Kirjaston kavereiden ja Kirjastoheimon, kautta. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisia tuloksia kaksi erilaista tutkimusmenetelmää, verkkokysely ja Tarinallisen arvioinnin menetelmä, tuovat esiin kirjaston asiakasyhteisötyön vaikuttavuudesta. Työssä arvioidaan myös käytettyjen menetelmien käyttökelpoisuutta vaikuttavuuden arviointiin sekä sitä, voidaanko niiden avulla kehittää ja suunnata kirjastojen toimintaa ja palveluita.
Kahden erilaisen tutkimusmenetelmän avulla saatiin monipuolista tietoa asiakasyhteisöjen vaikuttavuudesta. Kyselyn perusteella asiakasyhteisötoiminnalla on ollut vaikutuksia jäsenten elämään, kirjaston asiakkuuteen ja aktivoitumiseen kansalaisena. Tarinallisen arvioinnin avulla vastaajilta saatiin syvällistä ja henkilökohtaista tietoa vaikuttavuudesta. Tarinoista nousi esiin esimerkiksi kokemuksia yhteisöllisyydestä, kirjastokokemuksen vahvistumisesta ja ihmisenä kehittymisestä, mutta myös turhautumisesta ja pettymyksestä.
Opinnäytetyön tulosten perusteella kirjastojen asiakasyhteisötyötä tulisi kehittää siten, että tarjolla olisi erilaisia asiakasosallistumisen muotoja, niin kevyitä kuin sitoutumista vaativiakin. Vaikka Lakiin yleisistä kirjastoista (1492/2016) ja organisaation strategiaan on kirjattu tavoite osallistavasta toimintakulttuurista, ei se silti saa olla vain osallistamista osallistamisen idean vuoksi, vaan kirjastojen asiakasosallisuustyön vaikuttavuutta tulee tarkastella ja arvioida säännöllisesti, jotta se olisi tarkoituksenmukaista. Traditionally the services and the impact of public libraries have been studied by conducting user surveys. In recent years other measurements of impact evaluation have been applied to accompany them. In 2016 ISO 16439 Information and documentation — Methods and procedures for assessing the impact of libraries -standard was published in Finnish and it can be used as a supportive tool in impact evaluation in libraries. The standard was also utilised in this master’s thesis.
This case study examines the impact of two customer communities of Helsinki City Library, The Friends of the Library and The Library Tribe. The aim is to explore what kind of results are received about the impact of customer communities with two different research methods: a survey and a narrative method, Transformative Evaluation. In addition, the aim is to evaluate if these methods are suitable for impact evaluation and if the library services can be improved with these methods.
A lot of diverse information about the impact of customer communities was achieved as the result of this study. Based on the survey the customer community has had impact on the lives of the participants and their activity in the community. In turn, based on the Transformative Evaluation, deep and personal information was received about the impacts. The narratives brought up experiences of sense of community, personal development, but also frustration and disappointment. The study results show that the customer community work in libraries should be developed by offering a diverse selection of ways for participation, both light and committed.
Even though the Library act (1492/2016) and the strategy of the organisation point out the aim of participatory culture, it should not be carried out only for the sake of idea of participation. The impact of the participatory customer community work in libraries should be examined and evaluated on a regular basis for it to be appropriate.
Tässä tapaustutkimuksessa selvitetään Helsingin kaupunginkirjaston asiakasosallisuustyön vaikuttavuutta kahden eri aikaan toimineen asiakasyhteisön, Kirjaston kavereiden ja Kirjastoheimon, kautta. Opinnäytetyön tavoitteena on selvittää, millaisia tuloksia kaksi erilaista tutkimusmenetelmää, verkkokysely ja Tarinallisen arvioinnin menetelmä, tuovat esiin kirjaston asiakasyhteisötyön vaikuttavuudesta. Työssä arvioidaan myös käytettyjen menetelmien käyttökelpoisuutta vaikuttavuuden arviointiin sekä sitä, voidaanko niiden avulla kehittää ja suunnata kirjastojen toimintaa ja palveluita.
Kahden erilaisen tutkimusmenetelmän avulla saatiin monipuolista tietoa asiakasyhteisöjen vaikuttavuudesta. Kyselyn perusteella asiakasyhteisötoiminnalla on ollut vaikutuksia jäsenten elämään, kirjaston asiakkuuteen ja aktivoitumiseen kansalaisena. Tarinallisen arvioinnin avulla vastaajilta saatiin syvällistä ja henkilökohtaista tietoa vaikuttavuudesta. Tarinoista nousi esiin esimerkiksi kokemuksia yhteisöllisyydestä, kirjastokokemuksen vahvistumisesta ja ihmisenä kehittymisestä, mutta myös turhautumisesta ja pettymyksestä.
Opinnäytetyön tulosten perusteella kirjastojen asiakasyhteisötyötä tulisi kehittää siten, että tarjolla olisi erilaisia asiakasosallistumisen muotoja, niin kevyitä kuin sitoutumista vaativiakin. Vaikka Lakiin yleisistä kirjastoista (1492/2016) ja organisaation strategiaan on kirjattu tavoite osallistavasta toimintakulttuurista, ei se silti saa olla vain osallistamista osallistamisen idean vuoksi, vaan kirjastojen asiakasosallisuustyön vaikuttavuutta tulee tarkastella ja arvioida säännöllisesti, jotta se olisi tarkoituksenmukaista.
This case study examines the impact of two customer communities of Helsinki City Library, The Friends of the Library and The Library Tribe. The aim is to explore what kind of results are received about the impact of customer communities with two different research methods: a survey and a narrative method, Transformative Evaluation. In addition, the aim is to evaluate if these methods are suitable for impact evaluation and if the library services can be improved with these methods.
A lot of diverse information about the impact of customer communities was achieved as the result of this study. Based on the survey the customer community has had impact on the lives of the participants and their activity in the community. In turn, based on the Transformative Evaluation, deep and personal information was received about the impacts. The narratives brought up experiences of sense of community, personal development, but also frustration and disappointment. The study results show that the customer community work in libraries should be developed by offering a diverse selection of ways for participation, both light and committed.
Even though the Library act (1492/2016) and the strategy of the organisation point out the aim of participatory culture, it should not be carried out only for the sake of idea of participation. The impact of the participatory customer community work in libraries should be examined and evaluated on a regular basis for it to be appropriate.