Palveluliiketoiminnan kehittäminen prosessien kuvaamisen avulla : case: JK Kitchen Oy

Abstract

Kaikki yritykset osallistuvat palvelukilpailuun. Kilpailussa ei menestytä vain parasta toivomalla. Yrityksen tuotteet ja palvelut on yhdistettävä osaksi asiakkaan palvelupolkua, menestyvän yrityksen tietysti muita paremmin. Palvelujen laatua on sellaisten olosuhteiden luominen, joissa palvelutapahtuma eli totuudenhetki tyydyttää sekä kuluttajan mutta myös tuottajan tarpeet ja odotukset. Eli pitää pystyä määrittelemään se, miten toimitaan ja mikä on haluttu lopputulos. Kaikki toiminta tapahtuu prosesseina – halusimme sitä tai emme. Prosessin toimivuuden ja hyvyyden pääasiallinen mittari on se, saiko prosessin asiakas sitä, mitä hän odotti saavansa. Tätä voidaan myös kutsua asiakastyytyväisyydeksi.

Laatu on yritykselle kilpailuetu, johon täytyy panostaa kokonaisvaltaisesti. Laadun kehittämistyö kohdistuu yleensä prosessien (toiminnan) varmistamiseen ja tehostamiseen. Opinnäytetyössäni tutkin kohdeorganisaatiota, eli miten prosessit siellä toimivat ja saavuttaako se tarkoitettuja tuloksia. Toimeksiantajani on JK Kitchen Oy, ja tavoitteenani on saada sen toimintaan ryhtiä ja järjestelmällisyyttä prosessien kuvausten avulla. Prosessien laatua verrataan usein suoraan tuotteen ja palvelun laatuun. Opinnäytetyöni avulla kohdeyrityksessä pyritään varmistamaan sekä asiakastyytyväisyys että palvelujen ja tuotteiden tasainen laatu kuvaamalla mallisuorituksena yrityksen prosessikartta sekä pari heille tärkeätä ydinprosessia. Työni avulla JK Kitchen Oy voi tehdä itselleen laatukäsikirjan toimintansa avuksi ja pyrkiä kohti laatusertifikaattia.

Tämä kehittämishanke kuuluu laadulliseen tutkimukseen ja toiminnallinen työ toteutetaan kehittämisprojektina. Tutkimuksellinen kehittämistyöni lähtee liikkeelle kohdeorganisaationi kehittämistarpeesta. Teoriaosassa tutustun laatuun ja prosesseihin syvemmin alan kirjallisuuden avulla ja pyrin selvittämään, mikä on laadunhallintajärjestelmän rooli organisaation kilpailukyvyn tukena. Empiirisessä osuudessa aineisto kerättiin haastattelemalla JK Kitchenin Oy:n omistajaa sekä havainnoimalla yrityksen toimintaa. Benchmarkingin avulla pyrin löytämään parhaita käytänteitä, jotta kohdeyritys voisi saavuttaa tavoitteensa. Jatkotutkimus selvittäisi, ovatko laadukkaat prosessit osa JK Kitchen Oy:tä.

All companies take part in service competition. Success does not come only hoping for the best. Services and products of a company must be connected as a part of the customer's service path; successful company naturally must do it better than others. The quality of service is creating that kind of conditions where the service occasion, in other words the moment of truth, not only fulfills the needs and expectations of a consumer but also of the producer. So it is necessary to be able to determine how to operate and what is the outcome desired. All operation takes place as processes – whether we want it or not. The main indicator for the functionality and desirability of a process is if the customer of a process received what he was expecting. This can also be called as customer satisfaction.

In my thesis I am studying a target organization; how processes are working with them and are they able to receive intended results. My client is JK Kitchen Oy and my objective is to get some posture as well as organization in their operation with the help of process description. The quality of processes is often compared straightforwardly with the quality of product and service. In the client organization it is pursued, with the help of my thesis, to ensure both customer satisfaction as well as constant quality in services and products by describing the company's process map and a couple of their most important core processes as an example. With the help of my thesis JK Kitchen Oy is able to create a quality manual for themselves in order to help their operation and strive for quality certificate.

This development project belongs to qualitative research, and the operational work is done as development project. The development work of my research starts from the development needs of my client organization. In the theory part I will get familiar with quality and processes with the help of literature from the industry, as well as try to solve what is the role of the quality control system in supporting the organization's competitiveness. In the empirical part the data was collected by interviewing the owner of JK Kitchen Oy and observing the operation of the organization. By benchmarking I am trying to find the best practises so that the target organization could achieve its objectives. Continuation research would find out would the quality processes be part of JK Kitchen Oy.