Pohjolan vahinkovakuutusasiakkaiden siirtyminen toisiin vakuutusyhtiöihin

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Raahen Seudun Osuuspankki. Opinnäytetyö toteutettiin vuosien 2010 ja 2011 aikana. Työn tarkoituksena oli selvittää, miksi Pohjolan vahinkovakuutusasiakkaat ovat siirtäneet vakuutuksensa toisiin yhtiöihin. Lisäksi selvitettiin, että miten asiakaspysyvyyttä ja asiakkuuksien hallintaa voitaisiin parantaa Pohjola vakuutusyhtiössä.

Teoriaosuus koostuu kolmesta eri aihealueesta. Ensimmäisenä käsitellään vakuutuksista tuotteet, periaatteet ja korvaustoiminta. Toisena aihealueena on keskittäminen OP-Pohjolassa, bo-nukset ja muut edut. Kolmantena aihealueena käsitellään kuluttajakäyttäytymistä palvelujen ostamisen ja vakuutusten ostamisen osalta. Aineistona on käytetty markkinointi- ja finanssialan kirjallisuutta sekä Osuuspankin ja Pohjolan omaa aineistoa.

Tutkimus koostui kahdesta osasta: Osuuspankin ja Pohjolan omasta jatkuvasta palvelututkimuksesta sekä puhelinhaastattelusta, joka laadittiin palvelututkimuksen pohjalta. Tutkimukseen haastateltiin kahtakymmentä vakuutusyhtiötä joko kokonaan tai osittain vaihtanutta Osuuspankin asiakasta Raahen alueella. Puhelinhaastattelun kysymykset olivat vapaamuotoisia, eli haastateltavat saivat itse kertoa oman mielipiteensä.

Tutkimuksella voitiin osoittaa, että hinta on suurin vaikuttava tekijä vakuutusyhtiön vaihdossa. Toiseksi suurimmaksi tekijäksi tutkimuksen mukaan nousivat paremmat vakuutusehdot. Tutkimuksella voitiin osoittaa myös, että asiakkaat olivat kuitenkin kaiken kaikkiaan tyytyväisiä Pohjola Vakuutusyhtiön palveluihin ja toimihenkilöiden asiantuntemukseen ja että nämä tekijät eivät olleet vaikuttaneet vahinkovakuutusasiakkaiden päätöksiin vaihtaa vakuutusyhtiötä.

This Bachelor´s Thesis was commissioned by Raahen Seudun Osuuspankki. The thesis was carried out during the years 2010-2011. The purpose of this thesis was to examine why the non-life insurance customers of Pohjola transfer to other insurance companies. Also the purpose was to determine how customer stability and customer relationships could be improved in Pohjola insurance company.

The theory part is composed of three different subjects: First, insurances, products, principles and compensation policy are dealt with. The second part is about loyal customer services in OP-Pohjola, bonuses and other benefits. The third topic deals with an area of consumer behavior concerning the purchase of services and insurances. The literature of marketing and finance created the background material, as well as Osuuspankki and Pohjola´s own material.

The study consisted of two parts: Osuuspankki and Pohjola´s own continuous research and tele-phone interviews which were prepared on the basis of the continuous research. The study included twenty customers of Osuuspankki in Raahe area who had either completely or partly changed their insurance company. The telephone interview questions were free-form, so the interviewees were free to tell their own opinion.

The study showed that the price is the biggest factor affecting the change of insurance company, the second largest factor is better insurance terms. The study also showed that customers were very satisfied with the Insurance Company Pohjola´s services and staff expertise, and that these factors had not affected the non-life insurance customer’s decisions to change insurance company.