Taloushallinnon palvelukeskuksen kirjanpidon yksiköiden suorituskyvyn mittaamisen kehittäminen

Abstract

Tämän opinnäytetyön toimeksiantajana oli Kesko-konsernin tytäryhtiö K-talouspalvelukeskus Oy. Tutkimuksen tarkoituksena ja tavoitteena oli kehittää suorituskykyä mittaavia mittareita palvelukeskuksen kirjanpidon yksiköiden esimiehille. Mittareiden kehitystarve tuli K-talouspalvelukeskuksessa alkaneesta KPI-mittaristo (Key Performance Indicators) projektista sekä esimiehiltä, jotka toivoivat seurantatyökaluja ja apuvälineitä päivittäiseen työnseurantaan, johtamiseen ja päätöksentekoon.

Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin palvelukeskusmallia, prosessissa työskentelyä ja prosessijohtamista. Nämä teoriaosuudet valittiin tarkasteltavaksi, koska K-talouspalvelukeskus Oy toimii palvelukeskusmallilla ja työskentely tapahtuu prosesseissa. Tutkimuksen teoriaosuudessa käsiteltiin lisäksi suorituskyvyn mittaamista, mittareita sekä mittaristoja. Näiden käsitteiden antama tieto oli pohjana tutkimuksessa toteutettavien mittareiden suunnittelussa ja luomisessa.

Tutkimuksen empiirinen osuus oli luonteeltaan kvalitatiivinen eli laadullinen tutkimus. Se sisälsi sekä kehittämistyötä että kehittämisessä syntyneiden tulosten analysointia. Mittareiden kehittämistyö koostui mittaripalavereista kirjanpidon yksiköiden esimiesten kanssa, tutkimustyön tekijöiden järjestämästä Learning Cafe -tilaisuudesta palvelukeskuksessa sekä mittareiden suunnittelusta ja toteuttamisesta. Opinnäytetyön tekijöiden omakohtaista työkokemusta K-talouspalvelukeskuksessa on hyödynnetty tässä tutkimuksessa. Tutkimusmenetelmänä oli toimintatutkimus, joka on eräänlainen muutosprosessi, jossa tutkijat itse osallistuvat toimintaan ja ovat mukana organisaation arkipäivässä.

Tämän opinnäytetyön tuloksena syntyi ehdotelma 16 mittarista, jotka mittaavat kirjanpidon yksiköiden suorituskykyä ja prosessien toimivuutta. Näistä ehdotelmista tutkimustyössä toteutettiin yksi mittari Pääkirjanpidon tiimille, K-citymarket tavaratalokirjanpito -tiimille ja Kassanhallinta ja maksuliikennetäsmäytys sekä muut taloushallinnon palvelut -tiimille. Kaikille kolmelle tiimille luotiin lisäksi yksi yhteinen mittari. Tässä tutkimuksessa rakennetut mittarit tulevat tulevaisuudessa olemaan osa K-talouspalvelukeskukselle rakennettavaa KPI-mittaristoa.

This research was commissioned by the Kesko Group subsidiary K-talouspalvelukeskus Oy. The purpose of this research was to develop performance measurement indicators to the supervisors of the shared service center. The need to develop came from the supervisors who wished to have tools for follow up and decision making on a daily basis. Performance measurement is nowadays an integral part of the company's strategic management.

The theory portion deals with shared service center (SSC) model, working in process and process management. These theoretical contributions have been selected for consideration in this study, because K-talouspalvelukeskus Oy is using the financial service center -model. In K-talouspalvelukeskus they are using the process oriented working method. The theoretical part also deals with performance measurement, indicators and scorecard. The information given by the concepts is the basis of those indicators which are built in this research.

The empirical study is a qualitative research. It includes both the development work and analyses of the results which were raised up during the development process. Research was done in measurement meetings with accounting units supervisors and in Learning Café -event arranged by the research workers and also the planning and implementation of indicators. Research workers’ work experience in the K-talouspalvelukeskus has been utilized in this study. The method is an action research, which is a kind of change process, where research workers themselves are involved in activities and are involved in the daily activities of the organization.

As a result of this study suggestions for 16 new indicators were made, the accounting unit’s performance and process functionality. Three indicators were created to accounting. Indicators are in the key role in accounting units managers daily work. New indicators came to help the supervisors in follow up, managing and decision-making. Those new indicators are going to be part of the KPI-scorecard in the K-talouspalvelukeskus in the future.