Jatkuva palvelun laadun mittaaminen asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella

Abstract

Laurea-ammattikorkeakoulu Tiivistelmä Laurea Lohja Yrittäjyyden ja liiketoimintaosaamisen koulutusohjelma Teollinen palveluliiketoiminta Tradenomi (ylempi AMK)

Jenni Isomaa

Jatkuva palvelun laadun mittaaminen asiakastyytyväisyyskyselyn tulosten perusteella

Vuosi 2011 Sivumäärä57

Opinnäytetyössä on tarkoituksena kuvata, miten asiakastyytyväisyyskyselyllä voidaan mitata palvelujen käytettävyyttä sekä mitä toimenpiteitä kohdeorganisaatiossa tehdään saadun palautteen perusteella. Työ suoritettiin toiminnallisena kehittämistutkimuksena, jossa samanaikaisesti toteutetaan sekä tutkimus että käytännön tilanteen muutos Nokia IT:ssä. Tutkimushanke on rajattu käsittelemään Nokia IT:ssä suoritettavaan User Satisfaction Survey –asiakastyytyväisyyskyselyyn. Lisäksi työssä käsitellään jatkuvan laadun mittaamista palveluissa. Opinnäytetyön tarkoituksena oli tuottaa taustaorganisaatiolle keinoja ja välineitä asiakastyytyväisyyden mittaamiseen, tulosten analysointiin sekä parantaa ja kehittää keinoja jatkuvan palvelun laadun mittaamiseen

Työn teoreettinen tietoperusta pohjautuu asiakaslähtöiseen liiketoimintamalliin, markkina- ja asiakastuntemukseen, palvelujohtamiseen, johtamiseen ja tietohallintaan, jotka muodostavat tämän opinnäytetyön liiketalouden tutkimusalueen. Teoreettinen osuus painottui palveluun, palvelujohtamiseen, palvelun laatuun sekä palvelun laadun johtamiseen. Teoreettisen osuuden tärkeimpiä lähteitä oli Christian Grönroosin palvelujen johtaminen ja markkinointi.

Tutkimus toteutettiin toimintatutkimuksena, jossa samanaikaisesti toteutetaan sekä tutkimus että käytännön tilanteen muutos. Aineiston hankintamenetelmänä on käytetty kyselymenetelmää.

Tehdyn toimintatutkimuksen seurauksena kyselyä muutettiin vastaamaan muuttuneita tarpeita ja kysely toteutettiin uudella tavalla. Aineisto analysoitiin ja tulokset raportoitiin eteenpäin. Lisäksi samanaikaisesti suoritettiin toimintatutkimukseen liittyvät kehityshankkeet uusien asiakastyytyväisyysmittareiden luomisesta.

Suoritettu tutkimus osoitti, että kyselyn muuttaminen vastaamaan muuttuneita tarpeita kannatti, sillä nyt saatiin mitattua yleistä tyytyväisyyttä palvelun tarjoajaan sen sijaan, että olisi mitattu tyytyväisyyttä tuotteiden tai palvelujen toimivuuteen. Asiakastyytyväisyyskyselyt tuotteiden ja palvelujen toimivuuden suhteen siirrettiin tästä Nokia IT User Satisfaction –kyselystä suoritettavaksi erilleen.

Jatkokehitysaiheiksi ehdotetaan näiden uusien menettelytapojen toiminnallisuuden ja käytettävyyden tutkimista myöhemmin, kun nämä menetelmät ovat olleet asiakkaiden käytössä jonkin aikaa. Tutkimusongelmana voisi olla, miten tyytyväiset asiakkaat ovat näihin uusiin järjestelyihin? Toimivatko sellaisenaan, vai onko niissä vielä jatkokehitystarpeita? Sen lisäksi, että asiakkaiden tyytyväisyyttä mitataan, on mitattava myös tyytyväisyyttä palveluita kohtaan sekä tämän palautteen perusteella tutkia ja kehittää uusia asiakaslähtöisiä toimintatapoja.

Asiasanat: asiakastyytyväisyys, asiakaslähtöisyys, palvelun laadun mittaaminen, palvelujohtaminen

Laurea University of Applied Sciences Abstract Laurea Lohja Degree Programme in Entrepreneurship and Business Industrial Service Operations Master of Business Administration

Jenni Isomaa

Continual measurement of service quality based on user satisfaction survey results

Year 2011 Pages 57

The purpose in this master thesis is to describe how a customer satisfaction survey results can be utilized in measuring the usability of the services and what are the actions that the target organization needs to take based on the given feedback. The thesis was made as an action research in which the actual research itself and the change of the practical situation was made simultaneously in Nokia IT organization. The research is limited to handle the user satisfaction survey made in Nokia IT. The thesis will also explore the continual quality measuring in services. The objective of the thesis was to generate means and tools for measuring customer satisfaction, analyzing of the outcome for the target organization and to improve the means for measuring of the service quality.

The theoretical basis of the thesis is based on a customer orientated business model, the knowledge of the market and customers, service management, management and information management. These aspects form the research area in business in this thesis. The most valuable reference for the theory was Christian Grönroos’s book Service Management and Marketing.

The thesis was made as an action research in which the research and the change of the practical situation, usually including people, are handled simultaneously. The change of the practical situation usually involves people from the organization where it’s done. The procure method of the material is a survey.

As a result of the action research the survey was changed to better meet the changed needs in the organization and the survey was conducted with a renewed way. The material was analyzed and the results of the survey were reported forward within the organization. In addition, the development projects for innovating new customer satisfaction measurement tools related to the action research were conducted simultaneously.

The result of the research was that it was profitable to renew the survey to better meet the needs. Today the satisfaction is measured towards the service provider, not for the measurement of the usability and satisfaction towards the IT products and services. The customer satisfaction surveys concerning the IT products and services have been transferred to a different context.

Subjects for further development were raised. A new research could be made for measuring the usability of the new survey tools when the customers have been using the new tools for a while. The research problem could be how satisfied the customers are with the new arrangements. Are they working as they are now or would there be needs for further development? In addition with the customer satisfaction measurements the quality of the delivered service must be measured too. New approaches for how to further develop the customer oriented ways must be invented for better customer satisfaction.

Keywords: customer satisfaction, customer orientation, service quality measurement, service management