Palvelun laatu ja myyntityö : Case: Seppälä Oy, Seinäjoki

Abstract

Asiakkailla on nykyään paljon vaihtoehtoja palvelun tarjoajia valitessa. He arvostavat henkilökohtaista palvelua ja jopa vaativat sitä. Kilpailussa menestyvät ne yritykset, joiden palvelukonsepti on asiakkaan toiveiden ja odotusten mukainen.

Seppälän asiakaspalvelumetodi on myynnin viisi vaihetta. Ne ovat myyntityöhön valmistautuminen, asiakkaan vastaanottaminen, tarpeiden selvittäminen, suosittelu ja ratkaisujen ehdottaminen sekä kaupan päättäminen ja positiivisen muistijäljen jättäminen. Myynnin viittä vaihetta noudattamalla myyjä voi tarjota asiakkaalle ylivertaista asiakaspalvelua. Tutkimuksen tavoitteena oli selvittää, millaisena asiakaspalvelun laatu koetaan Seinäjoen Seppälässä myynnin eri vaiheiden aikana.

Tutkimustuloksista voidaan todeta, että Seinäjoen Seppälän asiakkaat ovat pääsääntöisesti tyytyväisiä palvelun laatuun. Asiakkaat pitävät henkilökuntaa ammattitaitoisena ja ystävällisenä. Lisäksi palveluympäristöön ollaan tyytyväisiä. Tutkimustuloksia voidaan hyödyntää palvelun laadun kehittämisessä. Kehittämiskohteita ovat asiakkaiden tarpeiden selvittäminen sekä suosittelu ja ratkaisujen ehdottaminen.

Nowadays the customer has countless options of service providers to choose from. They appreciate service and even demand it. Those firms that have their concept built around customers’ expectations manage better than others.

Seppälä’s customer-service method consists of sales in five steps. They are preparation for the sale, welcoming the customer, finding out the customer’s need, recommendation and suggesting the solution as well as finalizing the sale and leaving a positive impression on customer. By following the five steps the sales person may offer excellent service. The objective of the research was to find out how the quality of customer-service is experienced during different phases of sales work in Seinäjoki Seppälä.

Based on the research result, one can notice that customers of Seinäjoki Seppälä are mainly satisfied with the quality of the service. The results may be benefited when improving the quality of the customer-service. Points to be improved are finding out the customers’ need as well as recommendation and suggesting the solution.