Kundtillfredsställelseundersökning bland kursdeltagarna på Raseborgs Instiutet

Abstract

Raseborgs Institutet är i huvudsak en skolningsplats för medlemmar i fackförbundet JHL (Julkisten ja hyvinvointialojen liitto) men erbjuder också inkvartering, restaurang- och konferenstjänster åt privat personer och olika slags grupper. Institutet är beläget, som namnet säger, i Raseborg ca 8 km utanför Karis centrum. Syftet med detta examensarbete är att ta reda på vad kursdeltagarna har för åsikter om kundbetjäningen och personalen i receptionen på Raseborgs Institutet samt vidareutveckla olika förslag till en bättre kundbetjäning på basen av kursdeltagarnas behov och önskemål. För att på bästa sätt kunna få svar på syftet gjordes en enkätundersökning i mars 2011 bland kursdeltagarna på institutet. Den teoretiska referensramen för examensarbetet utgörs av teori om kundbetjäning och kundtillfredsställelse. I teorin behandlas bland annat mera ingående kundens behov och förväntningar, förberedelser inför kundens ankomst och kundens vistelse på hotellet. Resultatet av undersökningen visar att kursdeltagarna i allmänhet är nöjda med betjäningen samt personalen i receptionen på Raseborgs Institutet. De hade både positiva och negativa kommentarer samt även önskemål. Resultatet av detta examensarbete kommer att vid mån och möjlighet tillämpas i receptionen på institutet.

Raseborg Opisto on pääasiallisesti JHL:n jäsenten koulutuspaikka, mutta tarjoaa majoitusta, ravintola ja kokouspalveluita myös yksityiselle ihmiselle ja erilaisille ryhmille. Opisto sijaitsee, kuten nimikin kertoo Raaseporissa, 8 km Karjaan keskustasta. Tämän opinnäytetyön tarkoituksena on ottaa selvää minkälaisia mielipiteitä kurssilaisilla on Raseborg Opiston vastaanoton asiakaspalvelusta ja henkilökunnasta, sekä löytää parannusehdotuksia parempaan asiakaspalveluun perustuen kurssilaisten tarpeisiin ja toivomuksiin. Jotta löydettäisiin paras tapa saada vastauksia asiaan, tehtiin opiston kurssilaisille kysely maaliskuussa 2011. Teoreettisen viitekehyksen opinnäytetyölle muodostaa teoria asiakaspalvelusta ja asiakastyytyväisyydestä. Teoriaosassa käsitellään muun muassa asiakkaiden saapuminen, asiakkaiden tarpeita ja odotuksia, valmistautumista asiakkaiden tuloon ja oleskeluun hotellissa. Kyselyn tulokset osoittivat, että kurssilaiset ovat yleisesti tyytyväisiä palveluun ja henkilökuntaan Raseborg Opiston vastaanotossa. Kurssilaisilla oli sekä positiivisia että negatiivisia palautteita, sekä myös toiveita. Tutkielman tulosta tullaan jossain määrin ja mahdollisuuksien mukaan soveltamaan opiston vastaanotossa.

Raseborg Institute is essentially an educational center for members in the association JHL but also offers accommodation, restaurant and conference services to individuals and various groups. The institute is located in Raseborg about 8 km from the city center of Karjaa. The purpose of this bachelor’s thesis is to find out the students’ views on customer service and personnel in the reception at Raseborg Institute and also to develop different ways of improving the customer service based on the students’ needs and wishes. To get the answers needed in the thesis a survey was made in March 2011 amongst the students. The theoretical framework of the thesis consists of theory about customer service and customer satisfaction. The customer’s needs and expectations, preparing for the customer’s arrival and the customer’s stay at the hotel are processed in the thesis more thoroughly. The results of the survey show that the students are generally satisfied with the customer service and personnel in the reception at the institute. The students have both positive and negative comments and even requests. The result of this thesis will, as much as possible, be implicated in the customer service in the reception at the institute.