Asiakkuuksien kehittäminen : case Mikon Metsäpalvelu Oy

Abstract

Suomen metsätaloudessa yhtenä tärkeänä peruspilarina on metsäpalveluyritykset, joita ilman alan isot konsernitkaan eivät voisi toimia nykyisellä tasollaan. Näiden yritysten määrä on ollut kasvussa viime vuosina ja sitä kautta myös niiden välinen kilpailu on lisääntynyt. Yhtenä menestystekijänä tässä kilpailussa on laadukas asiakaspalvelu, jonka toimivuutta on tärkeää seurata asiakkaille suunnatuilla tyytyväisyyskyselyillä.

Toimeksiantajana opinnäytetyössä oli Mikon Metsäpalvelu Oy. Opinnäytetyön tarkoituksena oli selvittää yrityksen asiakkaiden tyytyväisyyttä muun muassa tämän hetkisten palveluiden laatuun, yhteydenpidon toimivuuteen ja aikataulujen pitävyyteen. Tätä tarkoitusta varten luotiin asiakastyytyväisyyskysely, joka lähetettiin kaikille yrityksen sidosryhmille. Toisena tavoitteena tässä opinnäytetyössä oli luoda jatkuvan palautteen kanava, jonka kautta asiakkaat voivat tulevaisuudessa antaa palautetta välittömästi, kun tarve ilmenee. Tämän kanavan kysymykset tehtiin asiakastyytyväisyyskyselystä saatujen kokemusten perusteella.

Mikon Metsäpalvelu Oy:llä on tällä hetkellä asiakkaina kymmeniä metsäkoneyrityksiä, kaksi isoa metsäyhtiötä ja useita metsänhoitoyhdistyksiä. Näiden yritysten työntekijöiden määrä nousee useisiin satoihin. Vastauksia yrityksen asiakkaille lähetettyyn tyytyväisyyskyselyyn tuli 70 kappaletta.

Tutkimustulosten perusteella yrityksen asiakkaat ovat kokonaisuudessaan tyytyväisiä saamiinsa palveluihin ja toimihenkilöiden toimintaan. Vastaajien suositteluhalukkuus yritystä kohtaan oli myös hyvällä tasolla. Hieman kritiikkiä sai esimerkiksi toimihenkilöiden työskentelyn yhdenmukaisuus. Kyselystä saatujen kokonaisvaltaisten tulosten avulla yrityksen toiminnan laatua tullaan muokkaamaan entistä parempaan suuntaan.

Forest service companies are one of the main pillars in Finnish forestry, without which the big companies in the field would not be able to operate at their current level. The number of these companies has been growing in recent years and, as a result, competition between them has increased. One of the success factors in this competition is the quality of customer service, and it is important to monitor its performance with customer satisfaction surveys.

The thesis was commissioned by Mikon Metsäpalvelu Oy. The purpose of this thesis was to find out the satisfaction of the clients of the company with the quality of current services, the efficiency of communication and the keeping of schedules. For this purpose, a customer satisfaction survey was created and sent to all stakeholders in the company. Another goal in this thesis was to create continuous feedback channel allowing customers to provide feedback in the future as soon as their need arises. The questions in this channel were based on the experience gained from the customer satisfaction survey.

Mikon Metsäpalvelu Oy has currently dozens of forest machine companies, two large forest companies and several forest management associations as clients. The number of employees in these companies rises to several hundred. There were 70 responses to the customer satisfaction survey.

According to the results of the survey, the company's customers are satisfied with the services they have received and the activities of their staff. Respondents' willingness to recommend the company was also at a good level. For example, there was some criticism about the uniformity of the staff workers. The overall results of the survey will help to improve the quality of business operations.