Lappset Group Oy:n palveluliiketoiminnan tehostaminen

Abstract

Opinnäytetyön tavoitteena oli selvittää miten Lappset Group Oy:n palveluliiketoimintaa voidaan tehostaa asiakaslähtöisesti. Työssä selvitettiin palveluliiketoiminnan kotimaan asiakkaiden palvelutarpeita ja näkemyksiä nykyisestä palvelukonseptista.

Työn teoriapohjassa käsitellään aluksi palveluliiketoimintaa yleisesti ja tämän jälkeen palveluliiketoimintaa teollisesti valmistavissa yrityksissä. Teorian toisessa osassa tarkastellaan asiakasnäkökulmaa palveluliiketoimintaan. Tässä työssä keskeisiä käsitteitä ovat palvelu ja sen ominaisuudet, teollisuusyritysten palvelut, palvelutuotanto ja palvelukonsepti. Asiakaslähtöisyyttä tarkastellaan asiakassuhteen, asiakkaan roolin, palveluodotusten ja tarpeiden suhteen.

Tutkimusmenetelmä oli kvantitatiivinen ja tiedonkeruu toteutettiin sähköisenä kyselynä. Kyselylomakkeen toteuttamiseen käytettiin Webropol –ohjelmaa. Kysely sisälsi avoimia, monivalinta- sekä asteikkoihin perustuvia kysymyksiä.

Saadut vastaukset olivat melko yhdenmukaisia. Asiakkaat olivat pääosin tyytyväisiä palvelukonseptin nykytilaan ja asiakkaiden palvelutarpeita saatiin kartoitettua melko hyvin. Kehittämiskohteiksi Lappset Group Oy:n palveluliiketoiminnasta nousivat palvelujen markkinointi, web-pohjainen huoltoraporttipalvelu ja käytännön asiakaslähtöisyys. Erityisesti webpohjaisen huoltoraporttipalvelun kehittämisen asiakkaat kokivat tärkeäksi.

The aim of this thesis was to find out how to improve and develop services of Lappset Group Ltd. In this thesis the needs and views of Lappset Group’s customers were explored.

In the theoretical part of this thesis the services are first dealt with in general and from the perspective of industrially manufacturing companies. In the second part of the theory the perspective of customer orientation on services is discussed. The leading concepts in this thesis are service and its characteristics and forms as well as production of services. Customer orientation is discussed in terms of customer relationship, role of the customer and the needs and expectations.

The research was done as a quantitative survey on the internet. The survey was carried out with Webropol programme. The survey included open, multiple choice and scale questions.

The answers received were quite congruent. The customers of Lappset Group Ltd were mainly satisfied with the current state of service offering and the service needs of customers were explored quite well. According to the survey the focus in developing Lappset Group Ltd’s services is in marketing of the services, web-based report service and practical customer orientation. Especially developing the web-based report service was considered important among the customers.