Naturelle.fi-verkkokaupan asiakaskokemuksen parantaminen
Inki, Hilla (2020)
2020
All rights reserved. This publication is copyrighted. You may download, display and print it for Your own personal use. Commercial use is prohibited.
Julkaisun pysyvä osoite on
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004155078
https://urn.fi/URN:NBN:fi:amk-202004155078
Tiivistelmä
Tämän opinnäytetyön tavoitteena oli kehittää luonnonkosmetiikkaan erikoistuneen verkkokauppa Naturelle.fi:n asiakaskokemusta. Opinnäytetyössä selvitettiin, mistä tekijöistä onnistunut asiakaskokemus syntyy ja miten verkkokaupan ostoprosessi luodaan mahdollisimman helpoksi asiakkaan näkökulmasta.
Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuudessa käytiin läpi, millaista kuluttajien ostokäyttäytyminen verkossa on, millaisia mahdollisuuksia verkkokauppa tarjoaa sekä millainen verkkokaupan nykytilanne Suomessa on. Sen jälkeen tarkasteltiin asiakaskokemuksen merkitystä; mitkä tekijät vaikuttavat sen muodostumiseen, mitä digitaalinen asiakaskokemus pitää sisällään ja miten brändi sekä asiakaskokemus liittyvät toisiinsa.
Tutkimusosuudessa käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tietoa kerättiin asiakkailta sähköisellä kyselyllä sekä sen lisäksi haastateltiin neljästä henkilöstä koostuvaa testiryhmää. Asiakaskyselyllä kartoitettiin verkkokaupan yleistä käytettävyyttä ja testiryhmän haastatteluilla saatiin syvällisempää tietoa verkkokaupan toimivuudesta. Asiakaskyselyn sekä haastatteluiden avulla saatiin tärkeää tietoa verkkokaupan kehityskohteista.
Tutkimuksessa selvisi Naturelle.fi-verkkokaupan asiakastyytyväisyyden olevan pääasiassa hyvää. Kehityskohteina esille nousivat mm. etusivun kategorioiden epäselvyys, ongelmat ostoskorin käytön kanssa, tyytymättömyys asiakaspalvelun laatuun sähköisissä kanavissa, asiakkaiden puutteellinen informointi (esim. tilauksen etenemisestä, toimitusmaksusta, maksutavoista) sekä toisinaan heikosti personoidut tuotesuositukset. The objective of this Bachelor's thesis was to develop the customer experience of Naturelle.fi online store that specializes in natural cosmetics. The thesis explored which factors make a successful customer experience and how to make the online purchasing process as easy as possible for the customers.
The thesis is divided into a theoretical part and a research part. The theoretical part examined consumer behaviour online and online store's opportunities as well as the current state of online shopping in Finland. In addition, the theory part researched customer experience's significance. In other words the goal was to find out what kind of factors influence the creating of a digital customer experience and the correlation between brand and customer experience.
The research part utilized quantitative and qualitative research methods. The information was gathered with a help of a digital survey from customers. Additionally, a test group of four people was interviewed. The customer survey analyzed the general usability of the online store, and the test group interviews provided profounder information about the functionality of the company's online store. The survey and the interviews offered important information regarding the development areas of the online store.
The study revealed that the customer satisfaction of the Naturelle.fi online store is mainly good. However the following topics emerged as development areas: confusion related to front page categories, issues with the shopping cart usage, dissatisfaction with the quality of customer service on digital channels, inadequate customer information including order progress, shipping and payment methods as well as sometimes poorly personalized product recommendations.
Opinnäytetyö koostui teoriaosuudesta ja tutkimusosuudesta. Teoriaosuudessa käytiin läpi, millaista kuluttajien ostokäyttäytyminen verkossa on, millaisia mahdollisuuksia verkkokauppa tarjoaa sekä millainen verkkokaupan nykytilanne Suomessa on. Sen jälkeen tarkasteltiin asiakaskokemuksen merkitystä; mitkä tekijät vaikuttavat sen muodostumiseen, mitä digitaalinen asiakaskokemus pitää sisällään ja miten brändi sekä asiakaskokemus liittyvät toisiinsa.
Tutkimusosuudessa käytettiin kvantitatiivista ja kvalitatiivista tutkimusmenetelmää. Tietoa kerättiin asiakkailta sähköisellä kyselyllä sekä sen lisäksi haastateltiin neljästä henkilöstä koostuvaa testiryhmää. Asiakaskyselyllä kartoitettiin verkkokaupan yleistä käytettävyyttä ja testiryhmän haastatteluilla saatiin syvällisempää tietoa verkkokaupan toimivuudesta. Asiakaskyselyn sekä haastatteluiden avulla saatiin tärkeää tietoa verkkokaupan kehityskohteista.
Tutkimuksessa selvisi Naturelle.fi-verkkokaupan asiakastyytyväisyyden olevan pääasiassa hyvää. Kehityskohteina esille nousivat mm. etusivun kategorioiden epäselvyys, ongelmat ostoskorin käytön kanssa, tyytymättömyys asiakaspalvelun laatuun sähköisissä kanavissa, asiakkaiden puutteellinen informointi (esim. tilauksen etenemisestä, toimitusmaksusta, maksutavoista) sekä toisinaan heikosti personoidut tuotesuositukset.
The thesis is divided into a theoretical part and a research part. The theoretical part examined consumer behaviour online and online store's opportunities as well as the current state of online shopping in Finland. In addition, the theory part researched customer experience's significance. In other words the goal was to find out what kind of factors influence the creating of a digital customer experience and the correlation between brand and customer experience.
The research part utilized quantitative and qualitative research methods. The information was gathered with a help of a digital survey from customers. Additionally, a test group of four people was interviewed. The customer survey analyzed the general usability of the online store, and the test group interviews provided profounder information about the functionality of the company's online store. The survey and the interviews offered important information regarding the development areas of the online store.
The study revealed that the customer satisfaction of the Naturelle.fi online store is mainly good. However the following topics emerged as development areas: confusion related to front page categories, issues with the shopping cart usage, dissatisfaction with the quality of customer service on digital channels, inadequate customer information including order progress, shipping and payment methods as well as sometimes poorly personalized product recommendations.