Customer approach in the relocation of spare part warehouse

Abstract

This study focuses on a decision made by a global company to centralize its logistics and, following that decision, on the planning of the physical transfer of the spare part warehouse, and on how the customer approach is taken into account during and after the transfer.

The study is based on an analysis of the existing transfer plan, and the method is empiric by nature. The target is to describe the different parts of the order-delivery process, the planned operations during the transfer and the foreseen effects on customers’ service experiences. The report is divided into two parts. Observation of how to prevent disturbances caused by the transfer is an essential part of the study. Secondly, an evaluation of the operations after the transfer and possible new services created form a separate section of this document.

The financial impact of the project described in this study is very remarkable. The business risks caused by the transfer are high. Most probably, there will be disturbances in operation during the transfer. The new operational environment and the new organization will create big challenges but logistic efficiency will also offer the company the opportunity to differ from its competitors. Achieving a non-stop spare part service and reaching the level of service existing before the transfer is a challenge where the customer finally decides on its outcome. Measuring logistic performance provides a tool to evaluate the operation and pinpoints the focal areas of development.

Tässä opinnäytetyössä keskitytään kansainvälisillä markkinoilla toimivan yksikön logistisen keskittämispäätöksen ja sen seurauksena aiheutuvan tuotteiden varaosavaraston fyysisen siirron suunnitteluun ja asiakasnäkökulman huomioimiseen siirron aikana ja sen jälkeen.

Tutkimus perustuu olemassa olevan muuttosuunnitelman analysointiin ja on luonteeltaan empiirinen. Tavoitteena on kuvata yksikön eri tilaus-toimitusprosessin osa-alueet, suunniteltu toiminta muuton aikana ja muuton ennakoidut vaikutukset asiakkaan palvelukokemuksiin. Työ jakaantuu kahteen osaan. Muuton aiheuttamien toimitushäiriöiden estämisen huomiointi muuttosuunnitelmassa on olennainen osa työn sisältöä. Toisaalta muuton jälkeisen tulevan toiminnan tehokkuuden arviointi ja mahdolliset uudet palvelusisällöt muodostavat oman kokonaisuutensa.

Työssä kuvattu muuttohanke on taloudellisesti erittäin merkittävä. Muuton aiheuttamat liiketoiminnalliset riskit ovat suuret. Häiriötön toiminta muuton aikana ei todennäköisesti ole mahdollista. Uusi toimintaympäristö ja uusi organisaatio asettavat suuria haasteita, mutta logistinen tehokkuus tarjoaa myös yritykselle mahdollisuuden erottautua kilpailijoista. Varaosapalvelun järjestäminen tauottomana muuton aikana ja saattaminen nopeasti vähintään muuttoa edeltävälle tasolle muuton jälkeen on haaste, jossa asiakas lopulta päättää onnistumisesta. Logistisen suorituksen mittaaminen antaa työkalun toiminnan arvioinnille ja osoittaa palvelun kehittämiskohteet.